[구독경제 이용·결제 과정 금융소비자 보호방안] 사업자, 유료전환·해지·환불 "7일전 알리고 이용한 만큼만 간편하게" 해야

류수근 기자 / 기사승인 : 2020-12-09 09:58:24
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유료전환 7일 전에 알리고 해지도 쉽게 하고
환급금도 카드결제 취소·계좌이체도 가능하게

[메가경제= 류수근 기자] 앞으로 구독경제 사업자는 소비자 모르게 슬그머니 유료로 전환할 수 없고, 해지도 쉽게 하고, 환급금도 카드결제 취소·계좌이체도 가능하도록 해야 한다.

 

음악, 영화, 서적, 정기배송 등 디지털 구독경제를 이용할 때 무료나 체험 가입 유도 후 유료전환, 해지, 환불 등의 과정에서 소비자에게 유료전환 일정을 명확히 알리지 않거나, 해지·환불을 어렵게 하는 등 소비자의 피해가 증가하고 있다.

이에 금융위원회는 유료전환, 해지, 환불의 모든 과정에서 카드·계좌이체 결제 시 소비자의 ‘알권리’를 보호하고, ‘이용한 만큼’만 부담하며, ‘해지는 간편하게’하는 방안을 마련해 지난주 발표했다.
 

▲ 구독경제 인포그래픽. [출처= 금융위원회]

내년 상반기 중 여신전문금융업법(여전법) 시행령 개정, 관련 표준약관 정비 등을 통해 소비자 보호방안이 조속히 시행될 수 있도록 하겠다는 방침이다.

구독경제(Subscription Economy)란 “소비자가 정기적으로 일정 금액을 지불하면, 공급자가 특정 상품이나 서비스를 제공하는 것”을 의미한다.

이를 통해 신문이나 잡지를 구독하는 것처럼 다양한 정기배송 서비스, 음악·영화·서적 등 디지털 콘텐츠 등을 간편하게 이용할 수 있다.

디지털 콘텐츠를 소장하는 것에 비해 적은 비용을 지불하면서 서비스를 이용가능한 장점 등으로 구독경제 이용자가 늘어나고 있는 추세다.

세계 구독경제 규모는 디지털 플랫폼 기반 소비가 늘고 유행주기가 빨라지면서 올해 5300억 달러에 이를 것으로 전망된다.

현재 국내에서도 다양한 구독서비스 산업이 활성화하고 있다.

▲ 국내 구독경제 업종 예시. [출처= 금융위원회]

구독경제는 디지털 콘텐츠(넷플릭스, 멜론 등), 정기배송(쿠팡, G마켓 등), 서적(리디북스·밀리의서재 등) 등의 업종에서 확대되고 있다.

구독경제의 영업방식은 잠김효과(Lock-in effect)를 통한 고객충성도 확보를 위해 일정기간 무료서비스를 제공한 후 자동으로 구독대금이 청구되는 방식을 채택하는 것이 일반적이다.

잠김효과란 소비자가 일단 어떤 상품이나 서비스를 구입·이용하기 시작하면, 계약조건 등을 이유로 다른 유사한 상품이나 서비스로의 수요 이전이 어렵게 되는 현상을 말한다.

국내 구독경제는 올들어 코로나19 등으로 인해 온라인쇼핑몰 등 비대면·정기배송 서비스가 지속적으로 늘면서 규모가 더 커지고 있다. 왓챠 등 영화, 지니뮤직·멜론·벅스 등 음악 분야 등에도 국내 업체가 활발하게 진출하고 있다.

업종이 다양화하면서 리디·밀리 등 온라인 도서 서비스, 펫팩 등 반려견 물품 정기배송 서비스 등도 운영 중이며, 지난달 나온 기아플렉스와 같은 렌탈, 정기세차·정비 등 자동차 구독경제 플랫폼 서비스도 출시 중이다.

▲ 결제대행업체를 통한 정기결제방식. [출처= 금융위원회]

현재 결제방식을 보면, 구독경제 서비스 제공자(사업자)는 신용카드가맹점이나 결제대행업체(PG·Payment Gateway)의 하위사업자로서 서비스를 제공하며, 소비자는 신용카드 방식과 계좌이체 방식으로 구독대금을 결제하고 있다.

여전법상 신용카드가맹점의 종류에는, 신용카드사와의 계약을 통해 직접 재화나 용역을 제공하는 일반적인 '신용카드가맹점’과, 재화나 용역을 판매하는 자를 위해 결제를 대행해주는 ‘결제대행업체’로 나뉜다. 


카드기반 정기결제를 보면, 구독경제 제공자는 직접 전자인 신용카드가맹점이 되는 경우도 있으나 대부분 후자인 결제대행업체의 하위사업자로서 서비스를 제공하고 있다.

이처럼 대부분을 서비스하는 결제대행업체의 하위사업자는 신용카드업자와 직접 계약을 체결하는 것이 아니기 때문에 정기결제 소비자 보호와 관련한 가맹점 표준약관이나 개별약관은 별도로 마련되어 있지 않은 상황이다.

은행계좌 기반 정기결재의 경우는 금융결제원의 금융기관 공동자금관리서비스(CMS) 약관 및 지로(Giro) 자동이체서비스 이용약관의 규정 아래 행해지고 있다 .

이를 통해 가맹점이 고객에게서 계좌 출금동의를 얻었다는 증빙자료 제출의무, 자동이체 서비스로 인한 민원의 적극 해결 등이 이루어지고 있다.

구독경제 규모의 확대와 함께 국내·외에서 이와 관련한 소비자 보호 문제들도 지속적으로 늘고 있다.
 

▲ 구독경제 유료전환시 안내 미흡 주요 민원사례. [출처= 금융위원회]

구독경제 유료전환 시 안내가 미흡하다거나, 모바일 앱이나 인터넷사이트 등에서 해지 절차가 복잡하다거나, 구독경제를 취소하더라도 환불 조치가 미흡하다거나 하는 등의 문제 제기다.

우선, 무료·할인 이벤트 기간 종료 전, 소비자에게 자동적으로 대금이 청구된다는 사실 및 일정 등을 안내하지 않거나, 단순 이메일 통지 등 알기 어려운 방식으로 안내하고 있는 사례가 많다.

▲ 복잡한 해지 단계 주요 민원 사례. [출처= 금융위원회]

또한, 모바일 앱이나 인터넷사이트를 통한 가입절차는 간편한 반면, 해지하려면 링크 자체를 찾기 어렵고, 해지 절차도 복잡한 경우도 많이 지적된다.

▲ 환불 불가 사례 및 환불금액 포인트 지급. [출처= 금융위원회]

이용내역이 단 한번이라도 있으면 1개월치 요금을 부과하고 환불도 불가하도록 운영되는 경우도 많고, 환불의 경우에도 환불금액을 계좌이체나 카드결제 취소 등으로 지급하지 않고, 해당 서비스 내에서만 사용 가능한 포인트 등으로 지급하는 경우도 있다.

이같은 문제점을 고려해 구독경제 소비자를 두텁게 보호하기 위한 제도개선을 추진하겠다고 금융위는 밝혔다.

개선 방향은 크게 두 가지다.

하나는 신용카드가맹점 표준약관 및 금융결제원 CMS 약관 등에 구독경제 소비자 보호를 위한 구체적인 내용을 반영하는 것이고, 또 하나는 법령개정 등을 통해 결제대행업체(PG사)의 하위가맹점 관리감독 근거 등을 명시적으로 규정하는 것이다.

우선 구독경제 결제 관련 표준약관 마련과 관련해서는, 구독경제의 정의, 유료전환, 해지, 환불 등과 관련해 소비자 보호를 위한 규약 사항을 구체화한다.

이를 통해 신용카드가맹점, PG사, PG 하위가맹점의 준수사항은 ‘신용카드가맹점 표준약관’에, 계좌이체 납부 가맹점의 준수사항은 ’금융결제원 CMS 약관‘ 등에 규정할 예정이다.

우선 구독경제의 정의를 ‘사전에 정해진 금액을 지불함으로써 일정기간 이용권한을 부여하거나, 가입기간에 비례해 일정기간 동안 정기적으로 금액을 지불하는 결제 등’으로 규정한다.

유료전환과 관련해서는, 무료에서 유료로 전환되는 경우 전환 시점을 기준으로 최소 7일 전에 서면, 음성전화, 문자 등으로 관련 사항을 통지하도록 명시한다.

유료 전환 시에는 할인이벤트 종료 후 정상요금 전환의 경우도 포함되고, 구독경제 가입 시 유료전환 예정임을 알렸더라도 이와 별도로 유료전환 7일 전에 다시 안내하도록 한다.

예를 들면, 정기결제가 이루어지기 7일 전이나 정기결제 금액이 변경되기 7일 전에 신용카드회원등이 결제 사실(결제금액, 일정, 사유 등을 포함)을 알 수 있도록 서면, 문자메시지, 음성전화나 그밖에 이에 준하는 방법으로 통지하도록 한다.

해지와 관련해서도 모바일 앱이나 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 해지할 수 있도록 의무화하고, 해지 가능 시간도 연장한다.

예를 들면, 회원이 원활하게 정기결제 청약철회나 해제, 해지를 할 수 있도록 계약체결과 해지 경로를 같은 화면에서 보여주는 등의 조치를 취해야 하며, 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 접수를 받을 수 있도록 절차를 마련할 예정이다.

 

환불·대금과 관련해서는 정기결제 해지 시, 이용내역이 있더라도 사용내역 만큼만 부담하도록 하고, 환불수단 선택권을 보장하도록 한다.

대금을 납부하기 전이라면 이용회차에 비례해 대금 부과 후 해지할 수 있도록 하고, 대금을 납부한 후라면 이용회차에 비례한 금액을 차감한 후 정상 환급이 이루어지도록 한다.

또한, 해지 전에 대금을 납부하였다면 카드결제 취소, 계좌이체 등을 통해 즉시 돌려받을 수 있도록 환불 선택권을 충분히 부여할 예정이다.

예를 들면, 정기결제 해지 시 이용일수나 이용회차에 해당하는 금액을 제외하고 환급·대금부과를 해야 하며, 대금 환급수단을 해당 가맹점에서만 사용할 수 있는 상품권, 포인트 등으로만 제한하는 등 소비자의 선택권을 부당하게 제한해서는 안된다.
 

▲ VISA의 구독경제 가맹점 대상 가이드라인 주요 내용. [출처= 금융위원회]

결제대행업체 하위가맹점 관리감독 강화방안을 보면, 신용카드가맹점과 달리 구체적인 규율 근거가 미흡했던 결제대행업체의 하위가맹점에 대해서도, 소비자에게 정기결제 등 거래조건을 명확히 알릴 의무 등을 여전법 시행령 개정 등을 통해 규율할 방침이다.

첫 번째, 결제대행업체가 하위가맹점에게 신용카드회원등의 거래 조건(거래내용, 금액, 결제일정 등)을 고지하도록 요구할 수 있는 제도적 근거를 마련한다.

아울러 결제대행업체는 하위가맹점이 신용카드회원등에게 거래조건을 알리지 않은 사실을 인지한 경우 시정 요구 등이 가능하도록 규정한다.

두 번째, 신용카드회원등으로부터 해지·환불 관련 분쟁·민원이 빈발하는 가맹점(PG 하위가맹점 포함)에 대해 카드사가 카드거래 계약 정지 또는 해지를 요청할 수 있도록 표준약관을 개정한다.

현재도 카드사는 신용카드가맹점이 민원·분쟁 빈발시 가맹점 해지·거래정지가 가능하지만 이를 강화하겠다는 것이다.

세 번째, 카드사는 결제대행업체가 구독경제 서비스 제공 가맹점의 가맹점번호 등을 별도 구분해 관리하도록 협조요청하고, 구독경제 서비스 결제 현황 파악 및 소비자보호 규정 준수차원에서 해당 정보를 신용카드사와 공유할 수 있도록 할 방침이다.

금융위는 이같은 개선방안 중 여전법 시행령 개정사항은 내년 1분기에 입법예고를 추진할 예정이다.

시행령 개정 추진 과정에서 여신협회, 카드사, PG사, 금융결제원 등 관련업계의 의견을 충분히 듣고 신용카드 가맹점 표준약관, PG 특약, 금융결제원 CMS 약관 등을 개정할 계획이다.

가맹점 표준약관, PG 특약, 금융결제원 CMS 약관은 시행령 개정이 끝나는 대로 즉시 시행될 수 있도록 할 방침이다.

아울러 이번 구독경제 소비자 보호 방안을 유사한 결제 기능을 제공하는 선불전자금융업자 등 관련 분야에도 전파·활용할 수 있도록 할 계획이라고 금융위는 덧붙였다.

 

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