[메가경제=황성완 기자] "SK텔레콤은 '고객 중심' 변화를 위해 지난해 말 신설한 고객경험(CX) 조직을 통해 올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대할 예정입니다."
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| ▲18일 이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 설명회를 통해 발언하고 있다. [사진=메가경제] |
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회를 통해 이같이 밝혔다.
그는 "작년 해킹 사고를 겪으면서 고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유임을 다시 한번 생각하게 됐다"며 "정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO) 역시 'MWC 2026' 행사에서 고객과 직접 소통을 강조했다"고 말했다.
그러면서 "사회·고객·기술 환경 모두 빠르게 변화하고 있다"며 "고객들이 너무 잘 알고 있는 만큼 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 덧붙였다.
이 실장은 "디지털 서비스 일상화 보안·신뢰는 주요 관심 주제"라며 "보안과 신뢰에 고객들의 눈높이가 올라갔다"고 설명했다. 이를 위해 SK텔레콤은 회복을 넘어 재설계하는 변화가 필요하다는 외부 전문가들의 자문도 구했다. 고객 신뢰를 얻기 위해서는 고객들이 몸으로 직접 체감할 수 있는 변화가 필요하다는 것이 전문가 측 입장이다.
끝으로 그는 "현장에서 고객들을 직접 만나 얻은 소중한 경험과 교훈, 표정과 말의 온도를 즉시 반영해 실행할 것"이라며 "고객 불편을 개선할 계획"이라고 강조했다.
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| ▲SK텔레콤이 공개한 CX 과제 수행 전담 조직 이미지. [사진=메가경제] |
◆ 작년 고객가치혁신실 산하 CX 조직 신설…'고객 중심' 변화 실행 지원
SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 고객 중심 변화 실행을 지원한다.
세부적으로 CX조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6 곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.
‘찾아가는 서비스’는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.
SK텔레콤은 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공한다.
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| ▲이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 장기고객 관련 프로젝트를 소개하고 있다. [사진=메가경제] |
◆ 다양한 고객 특성 반영…맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진
또한, 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 장기고객들이 고객센터를 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.
SK텔레콤은 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.
이처럼 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께, 약 100명의 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.
이 외에도 SK텔레콤은 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다.
아울러, SK텔레콤 CEO와 임직원 들의 고객 접점 중심 현장 방문도 늘릴 계획이다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯해 주요 고객 접점 전반으로 SK텔레콤 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.
또 신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.
SK텔레콤은 연중 지속적으로 고객을 위한 과제 발굴 및 활동을 더욱 확대해 나갈 예정이다.
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