AI 음성봇 시나리오 고도화·12개국어 확대…비대면 상담 접근성 대폭 개선
AI 감정분석·사기전담팀 운영 강화…보이스피싱 등 금융사기 예방 총력
[메가경제=박성태 기자] 금융권의 비대면 채널 경쟁이 치열해지는 가운데, 디지털 기술 고도화와 철저한 고객 중심 관리 체계를 결합해 차별화된 상담 서비스를 선보인 시중은행의 행보가 성과를 거두고 있다.
신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 및 보이스봇 부문 ‘비대면채널 선도기업’으로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이번 수상으로 신한은행은 은행권 최장 기간 수상 기록을 경신하며 독보적인 서비스 품질을 증명했다.
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| ▲ 신한은행,KSQI 한국의 우수콜센터 23년 연속 선정 및 보이스봇 부문 비대면채널 선도기업 선정 [사진=신한은행 제공] |
고객이 실제 체감한 서비스 만족도를 계량화해 평가하는 KSQI 지수는 올해 총 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 정밀 조사가 진행됐다. 신한은행은 본 조사에서 수신여건, 상담태도, 업무처리, 맞이·종료 태도 등 총 9개 평가 항목 전반에 걸쳐 고루 높은 점수를 획득하며 콜센터 운영 역량의 우수성을 입증했다.
신한은행 고객상담센터는 단순한 민원 수렴을 넘어 고객경험(CX) 중심의 고도화된 관리 체계를 정착시키는 데 주력해 왔다. 구체적으로는 상담 평가 시스템과 민원 예방 프로세스, 고객의 소리(VOC) 데이터 분석을 하나의 유기적 플랫폼으로 연계했다.
이를 바탕으로 고객의 잠재적 문의 사항과 불만 요인을 정기적으로 스크리닝하고, 도출된 개선안을 현장 상담 서비스에 실시간 반영하는 구조를 확립했다.
디지털 상담 영역의 질적 성장도 눈에 띈다. 신한은행은 AI 음성봇의 상담 시나리오를 정교하게 고도화하는 한편, 연말정산 등 특정 시기에 문의가 폭주하는 업무를 겨냥해 비대면 서류 발급 안내 서비스를 선제적으로 제공함으로써 대기 시간을 대폭 단축시켰다.
아울러 외국어 상담 서비스를 총 12개 언어로 확대하고, 오프라인 영업점 디지털데스크에 ‘AI 실시간 통번역 서비스’를 전격 도입하는 등 금융 취약계층의 상담 접근성을 넓히는 포용 금융을 실천하고 있다.
최근 고도화되는 비대면 금융 범죄에 대응하기 위해 소비자 보호 중심의 안전망을 제도화한 점도 높은 평가를 받았다. 신한은행은 금융사기 예방을 전담하는 사기전담팀의 운영 규모를 확대하고, 상담 중 이상 징후를 감지하는 ‘AI 감정분석 시스템’을 강화했다. 이를 통해 보이스피싱을 비롯한 금융 자산 편취 시도를 실시간으로 차단할 수 있는 안전한 금융상담 환경을 조성했다.
신한은행 관계자는 “고객의 미세한 목소리까지 귀 기울이며 더 쉽고 편리한 상담 경험을 제공하기 위해 모든 역량을 집중한 결과”라며 “앞으로도 인공지능 등 첨단 디지털 기술을 정교하게 접목한 미래형 컨택센터(AICC)로 진화해 나가며 금융 소비자 보호와 서비스 혁신을 동시에 달성하겠다”고 강조했다.
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