올해 매출 350억 목표... 첫 고객사는 LG전자
[메가경제=신승민 기자] “AI 시대에도 인간 상담자의 응대는 매우 중요하다. 그래서 우리는 AI 기술로 상담 품질을 크게 높일 수 있는 ‘AI 상담 어드바이저’를 개발했다.”
정성권 LG유플러스 IT플랫폼빌드그룹장(상무)은 27일 서울 용산 사옥에서 열린 ‘AI 상담 어드바이저’ 기술 설명회에서 이같이 밝혔다.
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| ▲ 서남희 LG유플러스 CV 담당이 27일 LG유플러스 서울 용산 사옥에서 열린 기술 성명회에서 발언하고 있다. [사진=메가경제] |
이날 LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 고도화해 자사 고객 상담(CS) 업무에 적용하고, 더 나아가 성장 중인 AICC(AI컨택센터) 시장 B2B 사업 확대에 나선다고 알렸다.
AI 상담 어드바이저는 상담사와 고객의 실시간 대화를 정리하고, 상담에 필요한 내용을 찾아 상담사에게 보여줘 신속한 정보 제공을 돕는다. 상담이 끝난 후에도 상담사가 처리해야 할 업무를 지원한다.
실제로 LG유플러스에 따르면 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 하루 평균 약 7만5000건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 총 117만 분의 고객 시간을 절감한 셈이다.
AI 상담 어드바이저는 실시간 STT(음성 인식)를 통해 상담사가 상담 중 흐름을 놓치지 않고 필요한 정보를 자연스럽게 얻을 수 있게 한다. 복잡한 질문에는 내부 지식 검색을 통해 응답 속도를 높인다. 또한 상담 코드 추천을 통해 고객 이력에 기반한 상담 항목을 자동으로 제안한다. 반복적으로 같은 내용의 문의가 들어올 경우 특히 유용하다.
3분기에는 AI 오토 QA 기능을 도입할 예정이다. 이는 기존 상담사 교육을 AI가 대신 수행하는 방식으로, 상담 후 대화 내용에 기반한 피드백을 제공해 산업 전반의 교육 체계 변화를 이끌 수 있다는 게 회사 측 설명이다.
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| ▲ 27일 LG유플러스 서울 용산 사옥에서 열린 기술설명회 현장에서 AI 상담 어드바이저가 시연되고 있다. [사진=메가경제] |
AI 상담 어드바이저에는 ▲에이전틱 RAG(Agentic RAG)와 ▲AI 인더 룹(AI in the Loop)이라는 핵심 기술이 적용됐다.
에이전틱 RAG는 상담 중 필요한 정보를 AI가 스스로 검색해 답변을 생성하는 기술이다. LG유플러스의 자체 분석 결과 에이전틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.
이진희 신규서비스개발랩 담당은 "에이전틱 RAG는 일종의 '생각하는 검색엔진'"이라며, "보통 AI는 훈련받은 데이터 안에서 답변하지만, 에이전틱 RAG는 실제 존재하는 정보에 바탕해 사용자의 의도와 맥락을 파악하는 답변을 준다"고 설명했다.
AI 인 더 룹은 하나의 AI가 데이터를 분류하고, 또 다른 AI가 이를 검토하는 구조다. 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸리는 반면, 이 기술을 활용하면 3000건을 40분 만에 처리할 수 있었다.
이 담당은 “상담사 간 상담 품질의 격차를 줄여 일관되게 우수한 품질의 상담을 제공하는 것이 AI 상담 어드바이저의 목표”라고 말했다.
AI 상담 어드바이저는 현재 LG유플러스 고객센터에서만 적용되고 있다. LG유플러스는 기술 고도화를 거쳐 LG전자 등 그룹사에 우선 적용하고, 이후 외부 기업 대상 시장 출시를 추진할 계획이다.
현재 LG유플러스의 AICC 관련 서비스는 콜봇, 챗봇 등을 포함해 70여 개 고객사에 제공되고 있으며, 매출은 약 200억원 규모다. LG유플러스는 B2B 시장을 적극 공략해 올해 AICC 매출 350억원을 목표로 한다.
LG유플러스는 신기술의 현장의 상담사들로부터 호평을 받고 있다고 전했다. 상담 후 처리해야하는 업무가 줄어들어 만족도가 높다는 설명이다. 상담사들이 엮는 악성 민원 및 감정노동 문제도 AI가 돕는다. 고객의 목소리 톤과 발화 단어를 분석해 스트레스 지수를 평가하고 대응하는 리스크 콜 기능도 개발 중이며, 오는 7~8월 중 도입할 예정이다.
AI가 상담 인력을 대체할 수 있다는 우려에 대해 서남희 LG유플러스 CV 담당은 “필요 인력이 줄어드는 것은 부정할 수 없으며, 작년부터 15% 인력이 감축됐다”면서도 “인력 감축에 초점을 맞추기보다는 세계 최고의 고객센터를 만드는 것이 목표”라고 말했다.
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