[메가경제=심영범 기자]패션 플랫폼 기업 트라이씨클이 대규모 언어모델(LLM) 기반 인공지능(AI) 에이전트를 도입하며 고객 상담 체계 고도화에 나선다.
트라이씨클은 운영 중인 패션 쇼핑 플랫폼 하프클럽과 보리보리에 AI 에이전트를 적용하고, 전화·채팅·상담원을 하나의 흐름으로 연결하는 ‘하이브리드 고객 경험(CX)’ 체계를 구축한다고 28일 밝혔다.
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| ▲ [사진=트라이씨클] |
이번 개편의 핵심은 단순히 상담 채널을 추가하는 데 그치지 않고, 고객이 이용하는 방식과 시간에 관계없이 끊김 없는 상담 환경을 제공하는 데 있다. AI가 고객 문의에 실시간으로 대응하고, 전문적인 판단이 필요한 상담은 기존 상담원이 맡는 협업 구조를 마련했다.
새롭게 도입된 AI 에이전트는 고객이 자연어로 입력한 질문의 의도를 분석해 대화형 답변을 제공한다. 기존의 선택형 메뉴 방식 챗봇과 달리 고객 문의 맥락을 파악해 배송 일정, 교환·반품 절차 등 필요한 정보를 안내한다.
예를 들어 고객이 “오늘 주문하면 언제 받을 수 있나요”, “반품 방법을 알려주세요”라고 질문하면 AI가 문의 목적을 분석해 적합한 답변을 제공한다. 고객센터 운영 시간에는 필요에 따라 상담원 연결이 가능하며, 운영 종료 이후에도 AI가 상담을 이어가 24시간 대응 체계를 지원한다.
전화와 채팅 상담 간 연결성도 강화했다. 전화 상담 대기 고객에게는 문자 메시지를 통해 채팅 상담으로 전환할 수 있는 경로를 안내해 고객이 대기와 전환 여부를 직접 선택할 수 있도록 했다.
트라이씨클은 플랫폼별 고객 특성을 고려한 맞춤형 상담 환경도 구축했다. 40~50대 고객 비중이 높은 하프클럽은 기존 전화 상담을 유지하면서 AI 채팅 상담 선택지를 확대했다. 모바일 이용 고객이 많은 보리보리는 채팅 상담 접근성을 높여 모바일 중심의 빠른 상담 경험을 제공한다.
AI 상담 채널 확대 효과도 나타나고 있다. 트라이씨클은 지난 5월 말부터 하프클럽과 보리보리의 실시간 채팅 상담 기능을 개선했으며, 하프클럽은 지난 5월 29일 도입 이후 6월 기준 전체 고객 문의 중 채팅 상담 비중이 13%에서 20%로 증가했다. 이는 약 54%의 상대 증가율이다.
트라이씨클은 이번 AI 에이전트 도입을 고객센터 기능 개선을 넘어 인공지능 전환(AX) 전략의 일환으로 추진하고 있다. 올해 상반기 AX팀을 신설했으며, 고객 행동 데이터를 기반으로 한 개인화 추천 시스템 구축에도 나서고 있다.
향후에는 상품 탐색과 추천, 구매 과정, 사후 상담 등 고객 접점 전반으로 AI 활용 범위를 확대해 쇼핑 경험 전반을 개선한다는 계획이다.
트라이씨클 관계자는 “고객이 기억하는 것은 이용한 상담 채널이 아니라 문제가 얼마나 빠르고 정확하게 해결됐는지”라며 “이번 개편은 AI 챗봇을 추가하는 수준을 넘어 고객센터 운영 시간과 상담 채널 간 경계를 낮추는 방향으로 운영 체계를 재설계한 것”이라고 말했다.
이어 “AI는 즉각적인 응답과 반복 문의를 담당하고 상담원은 판단과 공감이 필요한 문제 해결에 집중하는 협업 모델을 고도화할 것”이라며 “고객이 시간과 채널 제약 없이 편리하게 도움을 받을 수 있는 쇼핑 환경을 만들어가겠다”고 덧붙였다.
한편, LF는 올해 1월 내·외부 데이터를 연계한 'LF AI 워크스페이스'를 구축하는 등 제품 기획과 소싱, 영업, 마케팅 등 전사 업무 전반으로 AI 활용 범위를 확대하고 있다. LF몰 역시 패션 전문몰 최초로 ChatGPT 내 'LF몰' 앱을 선보이고 AI 리뷰 초안 작성 기능을 도입하는 등 AI 기반 쇼핑 서비스를 지속 강화하고 있다.
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