[메가경제=황성완 기자] LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.
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| ▲LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하고 있다. [사진=LG유플러스] |
LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 먼저 정의하고, 이를 전사 차원에서 관리하고 개선해 나가는 시스템을 구축해온 점을 꼽았다. 이를 위해 서비스 이용하는 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고 AI로 분석해 왔으며, 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선하고 시스템을 고도화함으로써 고객 만족도를 높여왔다.
LG유플러스가 꾸준하게 강조하고 있는 품질 혁신 노력을 통해 고객이 실제 체감하는 편의성과 안정성을 개선한 것도 국가고객만족도조사 1위를 기록한 배경으로 꼽힌다.
이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험을 혁신하며 차별화를 추진하고 있다. 통화 전후의 불편을 줄이고 필요한 정보를 더 안전하고 빠르게 연결하는 혁신이 고객의 신뢰를 높였다는 평가다.
2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음 및 요약과 같은 AI Call Agent의 기본 기능은 물론이고, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지와 같은 보안 기능까지 더해졌다.
최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 AI 서비스를 제공하는 통화 비서로 진화를 거듭나고 있다. LG유플러스는 올 3월 바르셀로나에서 열린 MWC26에서 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’ 버전을 선보였는데, 전시관을 찾은 고객들은 물론이고 국내외 기업 관계자들까지 많은 관심을 보였다.
일부 글로벌 빅테크와는 익시오를 통한 사업화 논의까지 이어지는 등 LG유플러스의 AI 이동전화서비스 기술은 세계적으로 높은 주목을 받고 있다.
LG유플러스의 IPTV 서비스 ‘U+tv’는 고객이 TV를 시청하는 고객 경험 여정 전반을 재점검해 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화하고 있다. 최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등의 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다. 앞으로도 철저하게 고객의 관점에서 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ TV 시청 경험을 만들기 위한 노력을 이어나갈 계획이다.
LG유플러스는 지난해부터 고객의 실제 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 도입해 지속적으로 고객만족도를 높여 나가고 있다. 이번에 1위를 기록한 이동전화서비스와 IPTV 부문뿐만 아니라 LG유플러스의 모든 서비스를 이용하는 고객들의 VOC 데이터를 수집하고 분석해 차별적인 고객 서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.
이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어, 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
한편, LG유플러스는 지난 13일부터 자사 고객을 대상으로 무료 유심 업데이트·교체를 진행하고 있으며, 누적 건수는 지난 26일 기준 122만3116건으로, 교체율은 7.2%에 머무르고 있다.
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