보험 가입부터 지급까지 내부통제
장애인·고령층 금융 접근성 높여
[메가경제=박선영 기자] 교보생명이 금융소비자 보호 조직을 세분화하고 장애인·고령층 등 금융취약계층의 서비스 접근성을 높이는 등 소비자 권익 강화에 나섰다. 상품 가입부터 유지, 보험금 지급에 이르는 전 과정의 소비자보호 체계를 강화하고 디지털 금융 확산 과정에서 소외될 수 있는 고객을 위한 포용금융도 확대했다.
교보생명은 지난 한 해 동안의 지속가능경영 활동과 성과를 담은 ‘2026 지속가능경영보고서’를 발행했다고 30일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=교보생명 제공] |
올해로 16번째 발간된 이번 보고서에는 지난해 중점적으로 추진한 금융소비자 보호를 비롯해 금융 포용성 및 접근성 개선, 개인정보 보호, 기후변화 대응, 리스크 관리 등의 활동이 담겼다.
특히 보험상품을 판매하는 단계에 그치지 않고 가입 이후 유지와 보험금 지급까지 소비자보호의 범위를 넓히는 데 초점을 맞췄다. 지난해 소비자보호지원과 내부통제, 민원 처리 등 관련 조직을 기능별로 세분화해 전문성을 높였다.
교보생명은 대표이사 직속으로 소비자중심경영 운영조직을 두고 소비자보호실장(CCO)이 관련 업무를 독립적으로 총괄하는 체계를 운영하고 있다. 전국 7개 지역의 소비자보호센터도 독립기구로 운영한다. 고객의 소리(VOC)가 상품과 서비스 개선에 반영될 수 있도록 경영진 회의에서도 관련 내용을 다루고 있다.
금융취약계층의 접근성을 높이기 위한 제도도 운영 중이다. 청각·언어장애 고객을 위한 손말이음센터와 거동이 불편한 고령층 대상 방문 지급 서비스를 제공하고 있다. 디지털 고객창구와 야간 상담 서비스, 실손보험 청구 간소화 등 고객 접점에서의 편의성 개선도 추진했다.
보험금 지급 과정에서 소비자가 실제 지급 내용을 쉽게 파악할 수 있도록 서비스도 손질했다. 지난 6월부터 보험금 지급 결과를 알리는 휴대전화 메시지를 통해 지급 상세내역뿐 아니라 보상에서 제외된 항목까지 확인할 수 있도록 했다.
이는 고객 의견을 반영한 조치다. 교보생명이 지난 3월 최근 1년 이내 보험금을 청구한 고객을 대상으로 실시한 고객만족도 조사에서는 응답자의 24.7%가 필요한 안내 서비스로 ‘보험금 지급 상세내역’을 꼽았다.
사회복지사에 대한 복지 지원과 금융취약계층 소비자보호 체계 강화 등 금융의 사회적 역할을 확대하기 위한 활동도 보고서에 포함됐다.
이번 보고서는 고객과 재무설계사(FP), 임직원, 투자자, 계열사·협력업체, 정부·지역사회 등 주요 이해관계자별 약속과 원칙을 중심으로 구성했다. 지속가능경영 성과를 환경·사회·지배구조(ESG) 활동을 나열하는 방식에서 벗어나 회사와 관계를 맺고 있는 이해관계자별로 보여주겠다는 취지다.
신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 보고서에서 “모든 이해관계자들의 균형발전 추구라는 지속가능경영철학을 바탕으로 이해관계자 중심 경영을 충실히 추진해 나가겠다”고 말했다.
보고서 제호는 ‘사람, 그리고 미래’다. 사람을 가장 중요한 가치로 두고 인간존중 정신을 경영의 기본 원칙으로 삼겠다는 의미를 담았다.
교보생명은 2011년 국내 생명보험업계 최초로 지속가능경영보고서를 발간한 이후 매년 관련 활동과 성과를 공개하고 있다. 2012년에는 주주총회를 거쳐 ‘이해관계자 중심 경영’ 의지를 정관 서문에 명시했다.
소비자보호와 지속가능경영에 대한 외부 평가도 이어졌다. 교보생명은 지난해 한국표준협회의 ‘대한민국 지속가능성지수’ 생명보험 부문에서 평가가 시작된 2010년 이후 16년 연속 1위를 기록했다.
공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 평가하는 소비자중심경영(CCM)에서도 2007년 첫 인증 이후 10회 연속 인증을 획득했다. 지난해에는 소비자 권익 증진 등의 공로로 대통령 표창도 받았다.
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