[메가경제=황성완 기자] KT는 한국표준협회(KSA) 주관 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.
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| ▲KT 고객센터 상담사들이 수상 기념촬영을 하고 있다. [사진=KT] |
이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 성과다.
KT는 이와 함께 AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아, ‘AX컨택센터혁신상’까지 수상하며 2026년 콜센터품질지수 조사에서 3관왕을 달성했다.
콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업의 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합적으로 평가하는 제도다. KT 고객센터는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇, 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. KT 고객센터는 국내 최대 규모의 AI 상담 인프라를 운영하며, AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 처리하는 ‘Agentic AICC’를 구축하는 등 AI 기반 상담 체계를 지속 고도화하고 있다.
KT 고객센터의 대표 서비스인 AI 보이스봇 ‘지니’는 365일 24시간 고객 문의에 응대한다. 딥러닝 기반의 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 문의 맥락을 파악하고, 단순 안내를 넘어 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징이다. 예를 들어 인터넷·TV 장애 문의의 경우, AI 보이스봇 ‘지니’가 원격으로 장애를 조치하고 결과까지 확인해 상담사 연결 없이도 주요 문의를 신속하게 해결한다. 현재 KT 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만 건의 상담이 이뤄지고 있으며, AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%에 달한다.
KT 고객센터는 상담사를 위한 ‘AI 상담 어시스트’도 운영한다. 초거대언어모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 최적의 상품과 응대 시나리오를 추천해 상담 정확도와 효율을 높인다. 상담 이후에는 AI 상담품질평가, AI 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 역량 향상을 돕는다.
이외에도 KT 고객센터는 청각장애인을 위한 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터를 운영하며 누구나 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경 조성에 힘쓰고 있다.
최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장(상무)은 “앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다”고 말했다.
한편, KT는 엄격한 규제와 높은 보안 수준이 요구되는 금융·공공 분야의 AX 현황과 주요 과제를 분석한 ‘KT AX 인사이트 리포트’를 전날 발간했다.
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