[메가경제=심영범 기자]NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.
KSQI는 산업별 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 제도로, 수신 여건과 상담 태도, 업무 처리, 고객 만족도 등을 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.
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| ▲ [사진=NS홈쇼핑] |
NS홈쇼핑은 최근 고도화된 AI 기술을 기반으로 고객 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 회사는 실시간 대화 분석 기술 기반의 ‘AI 상담 Assist’를 도입해 고객 상담 내용을 실시간 분석하고 상담사에게 최적의 응대 솔루션을 제공하고 있다. 이를 통해 상담사 역량 편차를 최소화하고 상담 품질과 운영 효율을 동시에 강화했다는 설명이다.
특히 고객과 상담사의 음성을 구분하는 화자 분리 기술과 정밀한 STT(음성 텍스트 변환) 기술을 기반으로 실시간 VOC 대시보드와 연계 체계를 구축했다. 이를 통해 고객 니즈를 전사 차원에서 즉각 공유할 수 있는 기반도 마련했다.
하반기에는 상담 중 고객 문의 내용을 실시간 파악해 지식관리시스템(KMS)에서 최적의 답변 가이드를 자동 제공하는 기능도 도입할 예정이다. 회사 측은 상담사의 응대 전문성과 업무 효율성이 한층 향상될 것으로 기대하고 있다.
아울러 상담 종료 후 수작업으로 진행되던 상담 유형 분류와 상담 내용 요약 업무를 자동화해 현장 상담사의 반복 업무 부담도 줄일 계획이다. 강성 민원이나 리스크 상황 발생 시에는 실시간 모니터링 기반의 위기 대응 체계도 운영할 방침이다.
유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부 이사는 “AI 기술을 고객 서비스 현장에 적극 도입해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이고 있다”며 “앞으로도 디지털 혁신 기술 기반의 차별화된 고객 경험 제공에 주력할 것”이라고 말했다.
한편, NS홈쇼핑은 지난 7일 홈플러스 슈퍼사업부문인 익스프레스 영업권 인수를 위한 본계약을 맺었다.
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