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미래에셋생명은 25일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 국내 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정하는 것으로 한국 능률협회 컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.
2021년 4차에 걸친 조사결과에 따르면 미래에셋생명은 ▲ 통화연결시도횟수 ▲ 상담사의 말속도 ▲ 고객 문의에 대한 적극적인 안내 항목에 대해서는 최고 점수인 100점을 기록했다. 이외에도 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명, 맞이인사시 발음의 정확성, 종료태도에서도 높은 평가를 받으며 업계 평균이상의 높은 점수를 받았다.
미래에셋생명의 콜센터는 업계 최고 수준의 고객 서비스를 제공한다. 2017년 9월 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈했다. 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 수준높은 종합자산관리 서비스를 제공하며 ‘변액 리딩컴퍼니’의 위상에 맞는 시스템을 구축했다는 평가를 받고있다.
이외에도 사고보험금 전담 콜센터 및 채팅상담서비스 운영, 고령자 및 다건의 제지급 신청 고객을 대상 고객센터를 통한 유선 제지급 업무처리시 보이스피싱 예방 안내 시행, 보이스피싱 우려 고객을 위한 금융사기 예방 서비스 유선 신청 등 고객 니즈에 맞는 다양한 서비스를 통해 고객 만족을 극대화 하고 있다.
정의선 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “최근 채널혁신 이후 유선 업무를 확대하는 등 고객에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기위해 노력하고 있다”며 “미래에셋생명의 고객 최우선(Clients First) 핵심가치를 필두로 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며, 고객중심의 서비스 체계를 구축하는데 힘을 쏟겠다”고 밝혔다.
[메가경제=황동현 기자]
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