AWS 기반 AI컨택센터 도입 효과 본격화…응대 건수 250% 늘고 운영비 15% 절감 기대
[메가경제=박제성 기자] SM그룹 계열사 SM하이플러스가 인공지능(AI)을 활용한 24시간 고객 응대 체계를 구축했다.
하이패스 통행료 미납 확인과 납부 등 반복 민원을 AI 콜봇이 처리하도록 해 고객 대기 시간을 줄이고, 상담 운영 효율도 높이겠다는 전략이다.
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| ▲[사진=SM그룹] |
SM하이플러스는 8일 365일 24시간 고객 민원에 대응하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다고 밝혔다.
이번 서비스는 아마존 커넥트 기반의 AI 컨택센터(AICC)다. 아마존 커넥트는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드를 활용한 지능형 고객 응대 솔루션으로, SM하이플러스가 지난해 10월 IT 인프라를 AWS 클라우드로 전면 이전한 이후 선보이는 후속 서비스다.
AI 콜봇 도입으로 고객들은 평일 상담 시간에 맞춰 전화하거나 상담원 연결을 기다릴 필요 없이, 심야나 주말에도 하이패스 통행료 미납 여부를 확인해 처리할 수 있다.
결제는 모바일 웹에서 신용카드나 간편결제 방식으로 원스톱 이용할 수 있다.
시범운영 효과도 확인됐다. 회사가 지난 6월 한 달간 AI 콜봇을 병행 운영한 결과, 일평균 고객 응대 건수는 기존보다 약 250%, 총 상담 시간은 약 340% 증가했다.
회사는 AI가 단순·반복 안내를 맡으면서 고객 응대 범위가 크게 넓어진 것으로 보고 있다.
운영비 절감 효과도 기대된다. SM하이플러스는 AI 콜봇을 통해 상담 시간이 상시 확대되는 동시에 반복 민원을 자동화해 운영비용을 15% 이상 줄일 것으로 전망했다.
상담 품질 관리도 강화된다. 아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능은 고객 감정과 대화 맥락을 자동으로 파악해 상담 데이터를 분석한다.
이를 통해 단순 응대를 넘어 데이터 기반의 서비스 개선과 상담 품질 고도화가 가능해질 것으로 회사 측은 기대한다.
안병현 대표는 “이번 신규 서비스를 계기로 회사가 추진 중인 인공지능 전환과 모빌리티 페이먼트 플랫폼 도약에 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반 민원까지 AI 콜봇 상담 분야를 지속 확대하겠다”고 말했다.
이어 “단순·반복 민원을 줄여 상담 서비스의 질을 높이고, 불필요한 대기 없이 빠르고 편리한 결제 지원이 이뤄질 수 있도록 역량을 집중하겠다”고 덧붙였다.
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