AI VOC·현장 서비스 코칭으로 고객 접점 품질 개선
[메가경제=김민준 기자] 롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 올랐다. 2022년 이후 4년 만의 1위 탈환으로, 상품 경쟁력과 서비스 개선, 친환경 캠페인 등 고객 경험 전반을 재정비한 전략이 성과로 이어졌다는 평가다.
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표로, 소비자가 직접 기업의 제품과 서비스를 평가해 계량화한다.
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| ▲롯데백화점 본점 전경. [사진=롯데백화점] |
롯데백화점은 그동안 ‘프리미엄 라이프스타일 큐레이터’를 지향점으로 삼고 고객 관점의 리테일 혁신을 추진해 왔다. 고객이 백화점에 들어서는 순간부터 쇼핑을 마치고 떠나는 과정까지 전 여정을 다시 점검하고, 점포 구성과 서비스, 사회공헌 활동을 고객 중심으로 개선한 점이 이번 평가에 반영됐다.
가장 두드러진 변화는 핵심 점포를 중심으로 한 ‘프리미엄 큐레이션’ 강화다. 인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼에 들어가 올해 5월 새 단장을 마무리했다. 롯데백화점은 인천점을 연매출 1조원을 목표로 하는 ‘뉴 프리미엄’ 백화점으로 육성한다는 계획이다.
내달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점도 뷰티관과 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보이며 지역 상권 내 경쟁력을 높이고 있다. 단순 판매 공간을 넘어 고객 취향과 라이프스타일을 반영한 체류형 점포로 탈바꿈하고 있다는 설명이다.
서울 핵심 상권을 이끄는 잠실점과 본점은 ‘쇼핑·관광·엔터테인먼트’를 결합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지고 있다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다.
잠실점은 지난해 패션, 지식재산권(IP), 식음료(F&B) 등 다양한 분야에서 약 700회의 팝업 행사를 열며 집객력을 끌어올렸다. 본점은 명동 페스티벌 개최와 K패션 전문관 도입 등을 통해 국내외 고객 유입을 확대했다.
고객 접점 서비스도 대폭 손질했다. 롯데백화점은 최근 2년간 업계 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 진행했고, 최신 고객 트렌드를 반영해 서비스 가이드도 전면 개편했다. 올해 상반기부터는 AI 기반 VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의성을 높이고 있다.
하반기에는 서비스의 기본에 다시 집중하는 ‘Back to the Basic’ 캠페인도 추진한다. 고객 응대의 기본기를 강화하고 점포별 서비스 품질 편차를 줄여 고객 체감 만족도를 끌어올리겠다는 취지다.
친환경 사회공헌 캠페인 ‘리얼스(RE)’도 고객 참여형 프로그램으로 자리 잡고 있다. 도심과 해양 정화 활동인 ‘리얼스 마켓’은 2022년 시작 이후 현재까지 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했다.
백화점에서 사용 후 버려지는 현수막과 보랭백을 재활용해 굿즈로 제작하고, 판매 수익금을 기부하는 업사이클링 프로젝트도 이어가고 있다. 지난해에는 고객이 입지 않는 의류와 패션 제품을 엘포인트로 전환할 수 있는 ‘그린 리워드’ 서비스를 선보이며 친환경 소비 참여를 확대했다.
롯데백화점 관계자는 “고객이 원하는 상품과 서비스, 가치 소비 경험을 제공하기 위해 점포와 서비스, 친환경 활동 전반을 고도화해 왔다”며 “앞으로도 고객 관점의 리테일 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
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