[메가경제=심영범 기자]쿠팡이 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 쇼핑 경험(CX) 개선에 속도를 내고 있다.
쿠팡은 최근 주요 상품 카테고리에 AI 기반 ‘상품 한눈에 보기’ 기능을 적용했다고 7일 밝혔다. 해당 기능은 상품 설명을 단순 요약하는 수준을 넘어 고객이 실제 구매 과정에서 궁금해할 만한 핵심 특징을 AI가 분석해 제공한다.
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| ▲ [사진=쿠팡] |
예를 들어 동일한 가격대의 가전제품이라도 고객의 생활 방식과 사용 환경에 따라 중요하게 평가할 요소가 다르다는 점을 반영해 제품별 장점과 차별점을 보여준다. 고객이 직접 긴 상품 설명을 읽고 비교하지 않아도 구매 판단에 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 지원한다.
상품 상세 페이지에도 AI 기반 ‘상품 하이라이트’ 기능을 도입했다. 상품명 아래에 주요 특징을 간략하게 노출해 고객이 상세 정보를 확인하기 전부터 제품의 핵심 내용을 파악할 수 있도록 했다.
특히 냉장고, 에어컨, 침대, 커튼 등 비교 요소가 많은 상품군에는 ‘AI 인포그래픽’ 기능을 적용했다. 복잡한 상품 사양을 AI가 직관적인 이미지 형태로 변환해 고객 이해도를 높이는 방식이다.
세탁기의 경우 제품 용량에 따라 세탁 가능한 의류 양과 적합한 가구 구성원 수 등을 보여주는 등 단순한 숫자 중심의 스펙 정보를 실제 사용 상황과 연결해 제공한다.
상품 리뷰 분석 기능도 강화했다. AI가 여러 고객 리뷰를 분석해 가장 많이 언급된 긍정·부정 요소를 요약해 제공하면서 소비자는 수많은 후기를 일일이 확인하지 않고도 제품 평가를 빠르게 파악할 수 있게 됐다.
올해 초 가전 및 디지털 카테고리에 적용한 ‘AI 상품 비교’ 기능 역시 고객 편의성을 높이는 핵심 서비스로 자리 잡고 있다. 기존 일부 서비스처럼 고객이 별도의 챗봇에 질문해야 비교 정보를 제공하는 방식과 달리, 쿠팡은 고객의 상품 탐색 과정에서 AI가 관련성이 높은 비교 상품을 먼저 제안한다.
예컨대 고객이 16인치 노트북을 살펴볼 경우 동일 모델의 화면 크기 차이, 저장 용량 차이 등 구매 결정에 영향을 줄 수 있는 비교 정보를 AI가 분석해 보여준다. 또한 ‘멀티태스킹에 적합’, ‘가성비 우수’ 등 상품별 특징과 차이점을 정리해 선택을 돕는다.
업계에서는 이 같은 AI 기반 쇼핑 서비스 확대가 이커머스 경쟁의 핵심 축으로 부상할 것으로 보고 있다. 상품 수와 정보량이 폭발적으로 증가하는 상황에서 AI를 활용해 고객의 선택 부담을 줄이고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 플랫폼 경쟁력으로 이어질 수 있기 때문이다.
쿠팡 관계자는 “현재 성공적으로 적용된 AI 비교 요약 등의 기능을 넘어 앞으로 상품 상세 페이지 전반으로 AI 적용 범위를 확대할 계획”이라며 “고객이 더욱 쉽고 편안하게 상품을 선택할 수 있는 최적의 쇼핑 환경을 구축하겠다”고 말했다.
한편, 쿠팡은 올해 2분기 영업손실 8350억원을 기록했다.
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