[메가경제=심영범 기자]롯데리아가 고객 만족도 조사에서 16년 연속 패스트푸드 부문 1위를 차지하며 장수 브랜드의 경쟁력을 이어갔다. 47년간 축적한 브랜드 정체성을 유지하면서도 메뉴와 고객 경험, 디지털 서비스 등에서 지속적인 변화를 시도한 점이 높은 평가를 받은 것으로 풀이된다.
롯데GRS가 운영하는 버거 프랜차이즈 브랜드 롯데리아는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 패스트푸드 부문 1위에 올랐다고 8일 밝혔다.
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| ▲ 지난 7일 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’시상식에서 이원택 롯데GRS 대표이사(오른쪽)와 박성중 한국생산성본부 회장(왼쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. [사진=롯데GRS] |
한국생산성본부가 발표하는 NCSI는 미국 미시간대학교와 공동 개발한 고객만족도 평가 지표다. 소비자가 직접 경험한 제품과 서비스의 품질 및 가치를 종합적으로 평가해 고객 만족도를 측정한다.
롯데리아는 브랜드 슬로건인 ‘Taste The Fun(맛있는 즐거움)’을 기반으로 대표 메뉴의 변주와 고객 경험 확대, 디지털 접근성 개선 등을 추진해 온 점에서 좋은 평가를 받았다.
특히 기존 대표 메뉴를 중심으로 브랜드의 전통과 트렌드를 동시에 반영한 신제품 전략이 눈에 띈다.
롯데리아는 올해 ‘리아 새우·불고기’의 브랜드 정체성을 바탕으로 ‘리아 두툼새우’와 ‘리아 불고기 레드’를 잇달아 선보였다. ‘리아 두툼새우’는 새우 패티의 식감을 강화했고, ‘리아 불고기 레드’는 기존 불고기 버거에 한국적인 매운맛을 더한 제품이다.
두 제품은 출시 2주 만에 합산 누적 판매량 150만개를 넘어섰다. 기존 고객에게는 익숙한 메뉴의 새로운 맛을 제공하는 동시에 젊은 소비자에게는 새로운 경험을 제시하면서 판매 확대를 이끌었다는 설명이다.
메뉴뿐 아니라 소비자가 브랜드를 직접 경험할 수 있는 접점도 넓혔다.
롯데리아는 글로벌 패션 브랜드 유니클로와 협업해 고객이 직접 제작한 디자인을 상품화하는 커스텀 ‘UTme!’ 공모전을 진행했다. 유명 맛집 ‘온정돈까스’와 협업해 이색 디저트 ‘디지게 매운 돈까스’를 선보이는 등 외식과 패션, 콘텐츠를 결합한 마케팅도 이어갔다.
특히 Z세대를 중심으로 확산된 ‘매운맛 챌린지’ 등을 활용해 기존 버거 브랜드의 틀을 넘어 다양한 소비자층과의 접점을 확대했다.
디지털 서비스 개선도 고객 만족도를 높이는 주요 축으로 꼽힌다.
롯데리아는 자사 통합 애플리케이션 ‘롯데잇츠’의 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 전면 개편해 주문과 결제 과정을 간소화했다. 모바일과 웹 접근성 인증도 획득해 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층의 이용 편의성을 높였다.
롯데리아가 장수 브랜드의 핵심 자산인 ‘리아 새우·불고기’를 유지하면서도 제품과 서비스의 변화를 지속하는 배경에는 세대별 소비자 취향 변화에 대응하기 위한 전략이 자리 잡고 있다.
롯데리아는 1979년 국내 최초 QSR(Quick Service Restaurant) 시장을 개척한 이후 47년간 브랜드를 운영해왔다. ‘리아 새우’는 1980년 출시된 현존 최장수 메뉴이며, ‘리아 불고기’는 1992년 출시 이후 현재까지 대표적인 판매 메뉴로 자리 잡고 있다.
롯데GRS 관계자는 “앞으로도 롯데리아만의 헤리티지를 담은 혁신적인 메뉴 및 서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 선사하겠다”고 말했다.
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