문자·이메일에 맞춰 표현도 바꿔
AI 글쓰기에서 청약 간소화까지
[메가경제=박선영 기자] 삼성생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용해 복잡한 보험·금융 용어를 고객 눈높이에 맞게 바꾸는 시스템으로 과학기술정보통신부 장관상을 받았다. 단순히 문장을 작성하는 데 그치지 않고 고객 안내문 초안부터 교정, 전달 채널별 표현 조정까지 지원해 보험 소비자의 이해도를 높이는 데 초점을 맞춘 것이 특징이다.
삼성생명은 대고객 콘텐츠 품질을 높이기 위해 구축한 ‘AI CX(고객경험) 글쓰기 시스템’이 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 인공지능 전환(AX)혁신 부문 통합대상인 과학기술정보통신부 장관상을 수상했다고 27일 밝혔다.
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| ▲ 삼성생명 CSM전략팀 권영임 상무(오른쪽), 조현경 프로가 상장을 들고 기념 촬영을 하고 있다. |
올해로 23회를 맞은 ICT 어워드 코리아에는 앱·웹사이트, 디지털 경험 혁신, 디지털 솔루션, 디지털 퍼포먼스, 디지털 브랜딩, AX혁신 등 6개 분과에 총 211개 작품이 출품됐다. 산·학·연 전문가 심사를 거쳐 70개 서비스가 수상작으로 선정됐으며, 삼성생명의 AI CX 글쓰기 시스템을 포함한 6개 프로젝트가 최고상인 그랑프리에 선정됐다.
AI CX 글쓰기 시스템은 삼성SDS의 생성형 AI 플랫폼 ‘패브릭스(FabriX)’에 삼성생명의 자체 ‘CX 글쓰기 가이드’를 결합해 개발했다. 지난해 12월 사내에 도입해 임직원의 고객 안내 콘텐츠 작성과 검토 업무에 활용하고 있다.
임직원이 몇 개의 핵심 키워드를 입력하면 고객 안내 문구의 초안을 작성하고, 기존 문장도 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 교정한다. 문자메시지와 이메일 등 고객에게 내용을 전달하는 방식에 따라 문장 길이와 구성, 표현도 자동으로 조정한다.
보험상품 특성상 약관과 계약, 보험금 지급 등 고객이 접하는 안내에는 전문용어가 적지 않다. 삼성생명은 시스템을 통해 금융 용어나 회사 내부 표현을 일상적인 언어로 바꾸고 한자어나 외래어를 우리말로 순화하도록 했다. 콘텐츠마다 달랐던 표현이나 단위 표기 방식도 통일한다. 맞춤법과 띄어쓰기 등 기본적인 문장 오류 역시 자동으로 점검한다.
시스템 개발에는 삼성생명이 축적해 온 고객 언어 데이터도 활용됐다. 자체 용어사전에 권장 용어와 기존에 사용하던 표현, 실제 활용 사례 등을 데이터화해 AI가 삼성생명의 CX 글쓰기 원칙에 맞춰 결과물을 내놓도록 설계했다.
이번 시스템은 삼성생명이 추진하는 ‘쉬운 보험’ 전략의 하나이기도 하다. 회사는 올해 고객 안내 문구뿐 아니라 보험 가입 과정에서 고객이 겪는 불편을 줄이는 방향으로 관련 시스템을 확대하고 있다.
대표적으로 ‘모바일 청약 2.0’에는 광학문자인식(OCR)을 적용해 신분증을 촬영하면 정보가 자동 입력되도록 했다. 회사가 이미 보유한 직업·주소 등은 청약서에 자동 반영하고 비슷한 안내 항목은 통합했다. 이에 따라 모바일 청약 과정에서 필요한 입력과 터치 횟수를 기존 74회에서 49회로 줄였다.
삼성생명은 AI CX 글쓰기 시스템을 통해 콘텐츠 제작 효율을 높이는 것뿐 아니라 고객에게 전달되는 정보의 이해도와 일관성을 높이는 데 중점을 두고 있다. 보험 안내에서 어려운 표현이나 용어가 소비자의 상품 이해를 방해할 수 있는 만큼 AI를 고객 소통 과정에 직접 활용한다는 취지다.
삼성생명은 AI를 활용한 고객 소통 체계를 이전부터 단계적으로 구축해 왔다. AI CX 글쓰기 시스템의 기반이 된 ‘CX 글쓰기 가이드북’은 어려운 보험 용어를 일상어로 바꾸는 기준을 마련하기 위해 제작됐으며, 해당 가이드북 역시 ‘ICT 어워드 코리아 2023’에서 디지털 커뮤니케이션 통합부문 과학기술정보통신부 장관상을 받은 바 있다.
삼성생명 관계자는 “AI 기술의 도입은 단순히 업무 효율을 높이는 것을 넘어 고객과의 소통을 더욱 원활하게 하는 핵심 요소”라며 “앞으로도 AX 구현과 고객 중심 서비스를 지속적으로 강화해 더 나은 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
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