전주 고객센터 개소·인력 확충…상담 수요 대응체계 강화
[메가경제=정태현 기자] KB증권 고객센터가 한국표준협회의 콜센터품질지수 평가에서 5년 연속 우수기업에 선정됐다. 인공지능(AI) 챗봇 부문에서도 2년 연속 수상하며 전화상담과 디지털 상담 부문에서 모두 이름을 올렸다.
KB증권은 자사 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업에 5년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=KB증권] |
올해 상반기 증시 거래 활성화로 상담 수요가 늘어난 가운데 KB증권은 상담 인력을 확충하고 운영 효율화에 나섰다. 디지털 상담 서비스도 확대해 고객의 상담 접근성과 이용 편의성을 높였다.
지난 5월에는 전주 고객센터를 새로 열어 상담 인프라를 확대했다. 서울과 전주 고객센터를 연계해 시장 상황과 상담 수요 변화에 대응할 수 있도록 운영 체계도 구축했다.
KB증권은 고객 문의와 상담 내용을 바탕으로 운영체계를 개선하는 한편 AI와 디지털 기술을 활용한 상담 서비스를 확대하고 있다. 단순 업무는 디지털 채널에서 처리하고 상담이 필요한 업무는 직원 상담으로 연결하는 방식으로 서비스 편의성을 높인다는 구상이다.
KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가모델로, 미스터리콜과 고객설문조사를 병행해 상담 과정과 결과를 평가한다. 올해는 전화상담과 채팅상담, AI챗봇, AI보이스봇 등의 부문으로 조사가 진행됐다.
이홍구 KB증권 대표이사는 “5년 연속 우수기업 선정은 고객의 목소리에 귀 기울이며 상담 품질 향상을 위해 노력해 온 결과”라며 “AI와 디지털 기술을 활용하는 동시에 고객과의 소통을 강화해 편리하고 신뢰할 수 있는 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.
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