조현준 효성 회장은 새해를 맞아 '고객 몰입' 경영을 선포했다.
1일 효성에 따르면, 조 회장은 올해 그룹 신년사를 통해 "VOC(고객 목소리를 경청하는 것) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다"고 강조했다.
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| ▲ 조현준 효성 회장 [사진=효성 제공] |
'고객 몰입(Customer Obsession)' 경영은 고객 최우선 주의를 실천하는 것으로, 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객을 가장 중심에 둔 경영 활동을 뜻한다.
즉, 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 '고객 행복 경험(Customer Experience)'을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신을 이뤄 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 취지다.
그는 "고객은 인공지능, 빅데이터 등 기술의 급격한 변화를 빠르게 받아들이면서 시장에 대해 우리보다 더 많이 알고, 미래를 내다보는 눈이 훨씬 날카로워졌으며 제품과 서비스에 대한 기대 수준도 높아졌다"고 짚었다.
이어 "그러나 우리는 이런 고객의 변화를 알아채지 못하고 있으며, 이대로 가면 고객에게서 멀어지고 생존 자체가 위협받는 상황에 직면하게 될 것"이라고 지적했다.
이는 올해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것으로 예상되는 가운데 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고서는 위기를 극복할 수 없다는 진단에 따른 것으로 해석된다.
효성 관계자는 "글로벌 기업에서 고객 몰입을 제시한 적은 있었지만 국내 산업계에서 고객 몰입 경영을 선포한 것은 조 회장이 처음"이라고 설명했다.
조 회장은 "최고의 품질·원가 경쟁력 확보는 물론 경쟁사보다 차별화된 가치를 더 빠르게 제공하고, 나아가 고객이 안고 있는 문제까지도 해결해 주는 고객 몰입 활동이 필요하다"며 "고객 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 당부했다.
또 "올해 우리에게 닥쳐올 경제위기는 지금껏 우리가 겪어보지 못했고, 상상해 본 적 없는 더 혹독한 시련이 될 것"이라면서도 "위기를 지혜롭게 헤쳐나가면 우리에게 새로운 기회가 찾아올 것이고, 그 기회는 항상 고객으로부터 나온다"라고 역설했다.
조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.
[메가경제=이석호 기자]
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