민원 처리 32% 증가…금감원, 생성형 AI 포털 도입·금융회사 자체 대응 강화
[메가경제=이상원 기자] 올해 상반기 금융감독원(이하, 금감원)에 접수된 금융민원이 8만건에 육박하며 전년 동기보다 약 40% 늘었다. 보험금 지급을 둘러싼 민원이 전체 증가분의 절반 이상을 차지한 가운데 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만 등이 늘면서 금융투자 부문 민원도 급증했다.
29일 금감원이 발표한 2026년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향에 따르면 상반기 금융민원은 7만8979건으로 지난해 같은 기간 5만6633건보다 39.5% 증가했다. 일반민원은 5만1979건으로 38.3%, 금전적 권리·의무 등 이해관계를 둘러싼 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7% 늘었다.
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| ▲ 금융감독원 CI [사진=금융감독원] |
은행과 중소서민금융, 보험, 금융투자 등 모든 권역에서 민원이 증가했다. 권역별 접수 건수는 보험 3만9963건, 중소서민금융 1만6223건, 은행 1만3245건, 금융투자 9548건 순이다. 보험이 전체 민원의 약 51%를 차지했고 중소서민금융 20%, 은행 17%, 금융투자 12%가 뒤를 이었다.
보험 민원은 전년 동기보다 42.0% 증가했다. 증가 건수는 1만1826건으로 전체 금융민원 증가분 2만2346건의 절반을 웃돌았다. 분쟁민원에서도 보험 비중은 약 87%에 달했다.
손해보험 민원은 3만136건으로 40.5% 늘었다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 3415건 증가했고, 보험사의 지급 책임 여부를 판단하는 면부책 결정 관련 민원도 1771건 늘었다. 증가율은 각각 29.9%, 78.9%다. 손해보험 전체 민원 가운데 보험금 산정·지급 관련 비중은 49%로 가장 컸다.
생명보험 민원은 9827건으로 47.0% 증가했다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 77.2%, 보험모집 관련 민원이 18.8% 늘었다. 유형별 비중은 보험모집 27%, 보험금 산정·지급 26%, 면부책 결정 13% 순이었다.
증가율이 가장 높은 권역은 금융투자였다. 상반기 민원은 9548건으로 전년 동기보다 86.1% 늘었다. 증권회사 민원은 6559건으로 99.6% 증가해 두 배 수준에 육박했다. 주식·ETF 거래 관련 불만과 불공정거래 조사 요청 등이 주요 내용이었다.
자산운용회사 민원은 245건에서 1169건으로 377.1% 급증했다. 금감원은 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등을 민원 증가 사례로 제시했다. 가상자산사업자 민원도 679건으로 82.5% 늘어난 반면 투자자문회사 민원은 333건으로 23.8% 감소했다.
은행 민원은 1만3245건으로 30.5% 증가했다. 보이스피싱 피해 신고와 지급정지 해제 요청 등 관련 민원이 1357건 늘어 증가율 77.8%를 기록했다. 금융거래 한도 제한과 착오송금 반환 등 예·적금 관련 민원도 566건 늘었다. 유형별 비중은 여신 26%, 보이스피싱 23%, 예·적금 11% 순이다.
중소서민금융 민원은 1만6223건으로 22.8% 증가했다. 신용카드사 민원이 6881건으로 해당 권역의 42.4%를 차지했다. 신용정보회사는 1858건, 대부업자는 1773건으로 각각 32.1%, 30.3% 늘었다. 카드 사용대금 부당 청구와 채권추심 등이 주요 민원 내용이었다. 저축은행 민원은 905건으로 6.7% 증가했다.
민원 처리 건수도 늘었지만 증가율은 접수 증가율을 밑돌았다. 상반기 처리 건수는 7만8462건으로 전년 동기보다 32.0% 증가했다. 일반민원 처리는 5만2715건으로 39.3%, 분쟁민원 처리는 2만5747건으로 19.0% 늘었다.
보험 분쟁민원 처리 건수는 2만2890건으로 35.9% 증가했다. 반면 은행 분쟁민원 처리는 694건으로 72.1% 감소했다. 금감원은 지난해 상반기 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 관련 분쟁을 다수 처리한 데 따른 기저효과라고 설명했다.
금감원은 소비자보호 감독 강화에 따른 소비자 인식 제고로 상반기 민원이 일시적으로 급증했으며, 7~8월에는 예년 수준을 유지하는 등 안정화 추세를 보였다고 분석했다.
금감원 관계자는 “앞으로 민원과 분쟁에서 확인된 소비자 피해·불편 사항을 감독·검사업무에 반영하고, 금융회사가 자체적으로 해결할 수 있는 민원을 신속하고 공정하게 처리하도록 업무 절차 개선을 유도할 방침”이라며 “이달부터 시범 운영하는 생성형 AI 기반 금융민원·분쟁 종합포털을 통해 민원 검토 시간을 줄이고 처리 품질도 높일 계획”이라고 설명했다.
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