‘신한 슈퍼SOL’·AI 이상거래탐지(FDS) 강화…디지털 편의성과 금융 안전 동시 확보
‘치매고객 금융보호 TF’·신한 학이재 등 고령층 및 취약계층 포용금융 인프라 확대
[메가경제=박성태 기자] 신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 대표적 고객만족도 평가지표에서 13년 연속 은행권 정상을 지켰다.
신한은행(은행장 정상혁)은 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’에서 은행산업 부문 1위 기업으로 선정됐다고 30일 밝혔다.
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| ▲ 30일 서울시 중구 소재 산라호텔에서 진행된 2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)인증패 수여식에서 박현주 신한은행 소비자보호그룹장(오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사(왼쪽)가 기념촬영하는 모습 [사진=신한은행 제공] |
이번 평가에서 신한은행은 금융 이용 과정에서의 고객 불편 사항을 상시 발굴하고, 디지털 편의성과 금융 안전망을 선제적으로 결합한 혁신 프로세스에서 높은 점수를 받았다.
구체적으로 ▲고객 접점 채널별 체감 피드백을 실시간 수집해 업무에 반영하는 ‘Good서비스 경험조사’, ▲현장 건의사항을 토대로 제도와 절차를 정비하고 이행 경과를 피드백하는 ‘고객 편의성 혁신 프로젝트’ 및 ‘신한 새로고침’, ▲은행·증권·카드·라이프 등 그룹 핵심 금융 기능을 단일 앱으로 융합한 슈퍼앱 ‘신한 슈퍼SOL’ 등을 통해 고객 맞춤형 디지털 인프라를 안착시켰다.
전자금융 사기 근절을 위한 보안 고도화도 주효했다. 인공지능(AI) 기반 이상거래탐지시스템(FDS)을 지속적으로 정교화하고, 지주 내 계열사 간 의심 계좌 및 거래 정보를 유기적으로 공유하는 통합 감시망을 가동해 보이스피싱 사전 차단 체계를 강화했다.
포용금융과 금융취약계층 보호를 위한 제도적 장치도 촘촘히 운영 중이다. 소비자보호부를 주축으로 7개 유관 부서가 연대하는 ‘치매고객 금융보호 TF’를 발족해 인지기능 저하 고령층의 자산 보호 및 금융사기 예방 가이드라인을 정립했다.
아울러 시니어 맞춤형 금융 교육 센터인 ‘신한 학이재’를 운영하고, 고령층 전용 큰 글씨 ATM 도입과 장애인 고객 전담 맞춤 상담 창구를 확충하는 등 디지털 소외계층의 접근성 격차를 해소하는 데 집중하고 있다.
시중은행의 대고객 서비스는 단순한 여·수신 금리 경쟁을 넘어, 모바일 채널의 직관적인 사용자 경험(UX)과 취약계층을 아우르는 오프라인 배려 금융이 결합된 종합 금융 인프라 역량으로 평가 기준이 이동하고 있다. 신한은행은 온·오프라인 전 채널에 걸친 편의성 개선과 안전망 강화를 통해 장기적인 고객 신뢰를 견인하고 있다는 평가를 받는다.
신한은행 관계자는 “영업 현장과 디지털 플랫폼 전반에서 고객이 체감하는 사소한 불편까지 세밀하게 살펴 실질적인 제도 개선으로 연결하고 있다”며 “앞으로도 일상에서 더욱 편리하게 다가가는 금융서비스와 빈틈없는 금융소비자 보호망을 동시에 강화해 나가겠다"고 말했다.
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