현대홈쇼핑 2개 부문 연속…결제·배송 고도화
[메가경제=김민준 기자] 현대백화점과 현대홈쇼핑이 고객 서비스 만족도 조사에서 각각 해당 업종 1위에 올랐다. 현장 서비스 개선부터 결제·배송 편의 강화까지 고객 접점에서의 변화를 이어온 점이 이번 평가에 반영됐다.
2일 현대백화점그룹에 따르면 현대백화점과 현대홈쇼핑이 2026년 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 각각 백화점과 TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 부문 1위를 차지했다.
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| ▲ 현대백화점그룹 CI. [사진=현대백화점그룹] |
현대백화점은 2018년부터 9년 연속 백화점 부문 1위를 기록했다. 현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑 부문에서 4년 연속, 인터넷쇼핑몰 부문에서는 7년 연속 1위를 이어갔다.
현대백화점은 고객이 실제 매장에서 체감하는 서비스 개선에 초점을 맞췄다. 현장 직원들이 직접 서비스 개선 아이디어를 제안하는 ‘Service Project 101’을 운영하고 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 체계를 강화했다.
‘고객 행복 인사이트 위원회’를 통해 고객의 쇼핑 경험과 서비스에 대한 의견을 수집하고 개선 과제를 전사에 공유하는 방식도 활용하고 있다. 자체 개발한 ‘SAI(Service hArmony Index) 지수’를 활용해 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도를 조사하고 매장 서비스 품질을 지속적으로 관리하고 있다.
현대홈쇼핑은 온라인 쇼핑 과정에서 발생하는 고객의 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 별도 결제 페이지로 이동하지 않고 화면에서 바로 결제할 수 있는 ‘밀어서 결제’ 서비스를 도입했고, 현대H몰에는 디지털 온누리상품권 전문관 ‘온누리샵’을 마련했다.
배송 속도를 높이기 위한 물류 자동화도 추진했다. 현대홈쇼핑은 지난 6월 경기도 화성 물류센터에 ‘로봇팔’과 ‘싱귤레이터’ 등 자동화 설비를 도입했다. 회사 측에 따르면 이를 통해 출고 소요 시간이 기존보다 최대 20% 단축됐다.
ESG 영역에서는 폐가전 회수와 재활용 참여를 확대하고 있다. 고객 가정의 폐가전을 수거해 자원순환을 지원하는 캠페인을 운영하는 한편 어린이 대상 환경보호 그림대회와 공동주택 폐가전 수거 관련 프로그램도 진행하고 있다.
KCSI는 한국능률협회컨설팅이 매년 실시하는 고객 만족도 조사로, 산업별 소비자를 대상으로 제품과 서비스에 대한 만족도를 평가한다.
현대백화점그룹 관계자는 “고객이 실제로 경험하는 서비스의 불편을 줄이고 만족도를 높이기 위해 현장과 데이터를 함께 활용해 개선 활동을 이어왔다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 서비스와 상품, 쇼핑 환경에 반영하는 노력을 지속하겠다”고 말했다.
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