민원 대응 넘어 분쟁 예방 체계로 전환…소비자보호 기능 고도화
[메가경제=정태현 기자] 한화생명은 금융소비자보호 강화를 위해 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰+PLUS 자문위원회’(이하 위원회)를 출범했다고 28일 밝혔다.
지난 27일 한화생명은 서울 여의도 63빌딩에서 자문위원회 발족식을 개최하고, 외부 전문가의 제언을 바탕으로 한 소비자보호 체계를 본격 가동했다.
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| ▲ 지난 27일 발족식에 참석한 한화생명 이경근 대표이사(사진 좌측 3번째), 고객신뢰+PLUS 자문위원회 유주선 위원장(사진 좌측 4번째) 등 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. [사진=한화생명 제공] |
위원회는 소비자 권익 침해 우려 사안과 보험 분쟁 이슈에 대해 외부 전문가의 독립적 시각을 반영하는 자문 기구다. 한화생명 관계자는 회사 내부 판단에만 의존하지 않고 제3자의 객관적 관점을 더해 공정성을 확보하는 데 목적이 있다고 설명했다.
특히 위원회는 개별 안건에 대한 자문을 넘어 기존 소비자보호 체계에서 예방 중심의 관리 기능을 강화하는 데 초점을 맞춰 출범됐다. 소비자가 실제로 겪는 분쟁 요인을 선제적으로 점검하고 이를 제도 개선으로 연결해 소비자보호 체계의 실효성을 높인다는 방침이다.
이를 위해 한화생명은 보험, 소비자, 법률 분야 전문가 5인을 위촉했다. 유주선 한국경영법률학회장이 위원장을 맡았으며, 옥경영 숙명여대 소비자경제학 교수, 정혜련 경찰대학 법학과 부교수, 배진철 법무법인 클라스한결 고문, 한창훈 법무법인 화우 파트너변호사가 참여한다.
위원회는 분기별 1회 정례 운영되며, 민원 및 분쟁 데이터를 기반으로 주요 안건을 선정한다. 초기에는 주요 민원 유형을 중심으로 자문 기능을 가동하고 이후 구조적 원인 점검과 제도 개선으로 이어지는 단계적 운영을 추진할 계획이다.
유주선 고객신뢰+PLUS 자문위원회 위원장은 “객관적이고 전문적인 시각을 바탕으로 보험 실무에서 나타나는 개선 과제를 면밀히 도출하고 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 자문에 최선을 다하겠다”고 말했다.
이경근 한화생명 대표이사 또한 “급변하는 시장 환경 속에서 고객의 기대에 부응하기 위해서는 내부 시각을 넘어선 객관적이고 전문적인 판단이 중요하다”면서, “자문위원회의 제언을 바탕으로 실질적인 개선을 이어가 금융소비자보호의 질적 성장을 만들어가겠다”고 강조했다.
한편 한화생명은 지난해 9월 ‘고객신뢰혁신 TF’를 통해 실행 기반을 마련하고, 올해 1월에는 ‘고객신뢰+PLUS 실천 선포식’을 통해 전사적 공감대를 형성했다. 이번 위원회 출범으로 외부 자문까지 확대하며 소비자 보호 체계를 한층 강화할 계획이다.
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