예약부터 체크아웃까지 고객 여정 전반 집중 점검
VOC 분석·서비스 교육 등 2년간 CX 혁신 활동 전개
[메가경제=심영범 기자]강원랜드가 고객경험(CX) 혁신을 선도할 전문가 그룹 ‘CV 크리에이터(Customer Value Creator) 3기’를 출범시키고 현장 중심 서비스 개선 활동을 강화한다.
강원랜드는 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 ‘CV 크리에이터 3기’ 발대식을 개최했다고 밝혔다. CV 크리에이터는 고객 여정 과정에서 발생하는 불편 사항과 개선 요구를 현장에서 발굴하고 이를 실질적인 서비스 혁신으로 연결하는 현장 서비스 리더 조직이다.
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| ▲ [사진=강원랜드] |
강원랜드는 지난 4월 내부 공모를 통해 고객 이해도와 서비스 역량이 우수한 현장 직원 35명을 최종 선발했다. 이들은 향후 2년간 고객만족도 및 VOC(고객의 소리) 분석, 고객 인식 개선 활동, 서비스 매뉴얼 교육 등 다양한 고객경험 혁신 활동을 수행할 예정이다.
특히 3기 CV 크리에이터는 ‘모든 순간이 편안한 고객경험’을 핵심 서비스 지향점으로 설정했다. 이에 따라 리조트 예약부터 이용, 체크아웃에 이르는 고객 여정 전반을 점검하고 고객 기대와 실제 경험 간 차이를 분석해 개선책을 제시하는 역할을 맡는다.
앞서 운영된 2기 CV 크리에이터는 서비스 제도 개선과 안전관리 강화 등 총 11건의 중점 개선 과제를 완료했으며, 부서별 고객만족 활동을 주도하며 소비자중심경영(CCM) 인증 획득에도 기여했다.
이지 강원랜드 고객가치팀장은 “CV 크리에이터 3기는 고객의 목소리를 가장 가까운 현장에서 듣고 고객 관점에서 변화를 이끄는 역할”이라며 “고객이 강원랜드에 머무는 모든 순간이 긍정적인 경험으로 이어질 수 있도록 노력해주길 바란다”고 말했다.
한편 강원랜드는 고객중심경영 체계를 지속적으로 강화한 결과 2024년 산업통상자원부 산하 공기업 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했으며, 지난해에는 한국서비스품질 우수기업(SQ) 인증도 취득했다.
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