상담사 60% 이상 3년 이상 경력자…빅데이터·유튜브 활용해 서비스 품질 고도화
[메가경제=박제성 기자] GM 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 23년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 29일 밝혔다.
GM 한국사업장은 지난해 약 11만 건의 고객 상담을 처리했으며, 쉐보레 브랜드 관련 문의를 중심으로 높은 고객 만족도를 유지한 것으로 평가받았다.
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| ▲ 2026년 KSQI 우수콜센터 선정 기념 이벤트에 참석해 GM 한국사업장 고객센터 직원들과 사진을 촬영하고 있는 최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 전무(좌측 3번째), 노정화 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 상무(좌측 1번째)와 박이원 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스 부문 상무(좌측 2번째)[사진=GM코리아] |
KSQI는 국내 주요 기업 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 대표 지표로 올해는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 진행됐다. 전문 평가요원이 실제 고객 입장에서 100회 이상 상담을 실시해 수신 환경과 상담 태도, 업무 처리 능력 등을 종합 반영한다.
해당 고객센터는 고객 응대, 상담 품질, 업무 처리, 종료 응대 등 전 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다. 전체 상담원의 60% 이상이 3년 이상의 경력을 보유하고 있으며, 고객 불만 사항을 관련 부서와 신속히 공유하는 체계를 구축해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다는 평가를 받는다.
회사는 상담 품질 향상을 위해 정기 모니터링과 우수 상담사 인센티브 제도 운영은 물론 빅데이터 기반 상담 분석과 고객 만족도 조사도 지속 실시하고 있다.
온라인 고객 소통 채널도 확대하고 있다. 카카오톡 상담과 홈페이지 상담은 물론 유튜브 채널 ‘쉐보레 등대’를 통해 차량 사용법과 기능 안내 콘텐츠를 제공하고 있으며, 누적 조회 수는 560만 회를 넘어섰다.
최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 전무는 “23년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 만족을 위해 노력해 온 상담사들의 헌신 덕분”이라며 “쉐보레와 캐딜락, GMC 고객들에게 차별화된 서비스를 제공해 고객 신뢰를 높여 나가겠다”고 말했다.
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