증명서 발급 수수료 면제·화상상담 개선…점포 축소 속 금융 접근성 강화
[메가경제=이상원 기자] 우리은행이 스마트키오스크에 인공지능(AI) 음성인식 기술을 도입해 고객이 말로 금융업무를 검색하고 처리할 수 있도록 한다. 은행 점포와 현금자동입출금기(ATM)가 줄어드는 가운데 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고객의 금융 접근성을 높이기 위한 조치다.
우리은행은 10일 고기능 ATM인 스마트키오스크에 AI 기반 업무 검색과 음성 거래 기능을 도입한다고 밝혔다.
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| ▲ 스마트키오스크에 AI 음성인식 이미지. [사진=우리은행] |
이번 서비스의 핵심은 고객이 복잡한 화면을 직접 조작하지 않고 음성만으로 원하는 금융업무를 찾고 처리할 수 있도록 한 것이다.
새롭게 도입되는 AI 업무 검색(AI-Navigator)은 고객이 일상적인 표현으로 원하는 업무를 말하면 AI가 의도를 분석해 해당 거래 화면으로 연결하는 기능이다. 스마트키오스크에서 제공하는 100여개 업무를 화면에서 일일이 찾아야 했던 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.
이용 빈도가 높은 5개 업무에는 AI 음성 거래 기능을 적용한다. ▲잔액증명서 발급 ▲거래내역증명서 발급 ▲통장 분실 신고 및 재발행 ▲통장 표지 발급 ▲보안매체 분실 신고 및 재발급 등이다.
해당 업무는 고객이 음성 안내에 따라 거래를 진행할 수 있도록 지원해 기존 화면 중심의 조작 방식을 개선했다. 특히 디지털 금융기기 사용에 어려움을 겪는 고령층과 금융 취약계층의 이용 편의성이 높아질 것으로 예상된다.
증명서 발급 서비스도 확대한다. 위·변조 방지 시스템을 적용한 잔액증명서와 거래내역증명서 발급 기능을 새로 도입하고 발급 수수료를 면제한다.
기존 화상상담 시스템은 최신 인프라를 기반으로 전면 재구축한다. 이를 통해 상담 직원과의 연결 속도를 개선하고 시스템 운영 안정성을 높여 비대면 금융서비스의 활용도를 확대할 방침이다.
이번 서비스 도입은 은행권의 오프라인 영업망 축소와 맞물려 주목된다. 모바일뱅킹 이용이 확대되면서 은행 점포와 ATM이 감소하고 있지만 디지털 금융 이용에 익숙하지 않은 고객의 서비스 접근성은 여전히 과제로 남아 있기 때문이다.
은행연합회 자료에 따르면 5대 은행의 국내 점포 수는 2023년 6월 말 3936곳에서 올해 6월 말 3767곳으로 169곳 감소했다. 3년간 4.3% 줄어든 규모다. 금융감독원 자료에서도 2022년부터 올해 6월까지 은행 ATM이 평균 15.7% 감소한 것으로 나타났다.
은행권은 점포 축소에 따른 금융서비스 공백을 줄이기 위해 스마트키오스크의 기능을 확대하고 있다.
다만 음성인식 기술이 금융 접근성 개선으로 이어지기 위해서는 고령층의 발음과 지역별 사투리, 주변 소음 등 다양한 이용 환경에서 안정적인 인식 성능을 확보하는 것이 중요하다. 음성 거래 과정에서 개인정보가 외부에 노출되지 않도록 보안 체계를 갖추는 것도 과제로 꼽힌다.
조성빈 우리은행 총무부 부부장은 “스마트키오스크에 AI 음성 기술을 적용해 고객이 필요한 업무를 더 쉽고 빠르게 처리할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객의 이용 편의와 금융서비스 접근성을 높이는 비대면 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
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