[메가경제=송현섭 기자] KB손해보험은 고객 중심 상담 서비스 제공을 위해 AI(인공지능) 혁신기술을 적용한 ‘미래컨택센터(Future Contact Center : FCC)’ 구축을 완료했다고 14일 밝혔다.
KB손해보험 FCC는 KB금융그룹 7개 계열사 콜센터를 혁신기술 기반으로 표준화한 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환으로 개발됐다. FCC는 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공하게 된다.
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| ▲KB손해보험이 고객 중심 상담 서비스 제공을 위해 AI(인공지능) 혁신기술을 적용한 ‘미래컨택센터(Future Contact Center : FCC)’ 구축을 완료했다. [사진=KB손해보험] |
KB손해보험은 ▲콜봇 ▲채팅 상담 ▲KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였다. 앞으로 KB금융그룹 계열사간 업무상담이 한 번에 가능토록 발전시켜 나간다는 것이 회사 관계자의 설명이다.
대표적인 서비스 ‘콜봇’은 음성인식기술(Speech to Text : STT)과 음성합성기술(Test to Speech : TTS)을 결합해 채팅 아닌 음성으로 시간·장소 제약 없이 신속한 상담을 제공한다. 특히 KB금융그룹에서 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술 ‘KB-STA’를 통하면 실제 전문 상담원과 얘기하는 듯 생동감 있는 서비스를 받을 수 있다.
앞서 KB손해보험은 지난 2019년 손해보험업계에서는 처음 AI기술이 활용된 콜봇을 이용해 1년 365일 하루 24시간 이용 가능한 ‘자동차 고장출동 서비스’를 오픈했다.
콜봇으로 고장출동 접수시 고객의 의도를 미리 파악하고 GPS기반 위치를 제공받아 일반도로는 물론 고속도로까지 쉽고 빠르게 업무를 볼 수 있다. 실제로 KB손해보험은 올해 7월 기준으로 전체 출동 접수 건의 약 15%를 콜봇을 통해 처리하고 있다.
더욱이 FCC에서는 자연어처리 모델을 재구축하고 차량상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 앞으로 장기보험 실효 안내와 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스로 확대 적용될 것으로 예상된다.
아울러 ‘채팅 상담’은 지난 6월 출시한 KB손해보험 통합 앱의 챗봇과의 대화 가운데 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅을 연결해주는 서비스다. 이를 통해 장기보험과 자동차보험 가입은 물론 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약대출 안내, 앱·홈페이지 이용 상담이 가능하다.
‘KB FCC 콜인프라’의 경우 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품과 직전 이용 서비스, 나이 등에 따른 맞춤 서비스를 제공한다. 디지털 ARS 이용시 상담사 연결 없이 고객이 바라는 서비스를 파악하고 KB손해보험 통합 앱 또는 모바일 웹 페이지로 연결해준다.
더욱이 고객과 상담내용을 텍스트로 변환해 자동으로 보여주는 AI기술 기반의 ‘상담 어드바이저’ 시스템도 구축됐다. 상담사의 업무효율을 높이고 상담 품질 역시 향상시키기 위한 것이다.
KB손해보험은 이와 함께 관리자에게 실시간 코칭을 요청할 수 있는 기능도 더해 신입 상담사의 업무 적응 기간을 줄였고 더 신속하고 정확한 상담을 진행할 수 있도록 만들었다.
이밖에도 KB손해보험은 지난 6월 출시한 통합 앱이나 모바일 홈페이지에서 ‘웹콜(WebCall)’ 서비스를 새로 선보인다. 1544로 시작하는 지능망 번호로 콜센터를 이용하면 통신료가 발생하는 것과 달리 웹콜 서비스의 경우 인터넷망을 이용한 전화로 전화 요금 없이 쓸 수 있다.
박청 KB손해보험 CPC디지털부문장 전무는 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인금융비서로서의 역할을 위한 것”이며 “앞으로 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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