데이터 기반 고객별 맞춤형 상담과 최적의 고객경험 선사해
[메가경제=송현섭 기자] 우리은행은 고객들의 데이터를 실시간 수집해 활용하는 ‘고객 데이터 플랫폼(CDP·Customer Data Platform)’을 구축하고 본격적인 업무 활용에 들어간다고 13일 밝혔다.
앞서 우리은행은 작년 12월 은행권에서 처음으로 모든 채널 데이터를 분석할 수 있는 고객 데이터 플랫폼 구축작업에 착수했는데 불과 1년이 채 안 된 시점에 오픈한 것이다.
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| ▲우리은행이 고객들의 데이터를 실시간 수집해 활용하는 ‘고객 데이터 플랫폼(CDP·Customer Data Platform)’을 구축하고 본격적인 업무 활용에 들어간다. 우리은행 본점 전경 [사진=우리은행] |
고객 데이터 플랫폼은 영업점을 방문하거나 우리WON뱅킹에 접속해 진행하는 모든 고객 행동 이력을 실시간 수집·분석한다. 도출된 데이터를 기반으로 고객에게 실질적으로 필요한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 것이 은행 관계자의 설명이다.
예를 들어 고객이 우리WON뱅킹 앱에서 자산관리나 연금 상품을 클릭해 관심을 보이면 은행에서는 전문적 금융서비스 상담이 필요할 것일지 여부를 실시간 파악할 수 있다. 필요하다면 WON컨시어지(비대면 1:1 상담서비스) 전담직원을 연결할 수 있다.
또 이 플랫폼은 우리WON뱅킹 이용 중 발생한 문제로 고객센터에 문의하면 상담직원에게 관련 정보를 실시간 제공할 수 있다. 비대면 채널에서 고객의 여정(접근경로) 데이터 분석을 통해 상품·서비스 가입절차를 더 편리하게 개선하는 등 데이터 기반 고객 중심의 UI(사용자 환경)·UX(사용자 경험)도 구현할 수 있게 됐다.
우리은행 관계자는 “이번 플랫폼 구축을 계기로 우리은행은 고객에게 최적의 금융 경험을 제공할 계획”이며 “상품 가입이나 업무처리 도중 발생하는 고객의 숨은 고충점을 선제적으로 발굴해 개선하는 등 고객 만족도를 크게 제고할 것으로 기대된다”고 밝혔다.
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