[메가경제=심영범 기자]대한항공이 국내 대형항공사(FSC) 고객 만족도 평가에서 4년 연속 정상에 오르며 서비스 경쟁력을 입증했다.
대한항공은 11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 국가고객만족도(NCSI) 인증식에서 대형항공 부문 1위를 차지했다고 밝혔다. 2023년부터 올해까지 4년 연속 1위다.
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| ▲ 11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 인증식에서 최정호 대한항공 영업 총괄 부사장(가운데), 서영주 대한항공 고객서비스실장(우측 두 번째), 민경모 대한항공 커뮤니케이션실 부실장(우측 첫 번째) 등 대한항공 관계자들이 기념사진을 촬영하고 있다. [사진=대한항공] |
NCSI는 제품과 서비스를 직접 이용한 고객을 대상으로 만족도를 측정해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 진행됐으며, 기업별 250명씩 총 1250명이 참여했다. 최근 6개월간 해당 항공사를 2회 이상 이용한 만 20~59세 고객을 대상으로 평가가 이뤄졌다.
대한항공은 이번 조사에서 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점을 기록했다. 특히 고객 인지품질은 전년 대비 상승했다. 항공권 구매부터 탑승, 기내 서비스, 도착 이후까지 이어지는 전반적인 이용 경험에서 긍정적인 평가를 받은 것으로 풀이된다.
이 같은 성과의 배경에는 고객 접점별 서비스 개선 전략이 자리하고 있다. 대한항공은 지난해 새로운 기업 가치 체계인 'KE Way'를 선포하고 창립이념인 수송보국의 가치를 계승하는 동시에 고객 중심의 서비스 경쟁력 강화에 나섰다. 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 선보이며 브랜드 정체성도 재정립했다.
기내 서비스에서는 고객 편의와 이용 경험 개선에 초점을 맞췄다. 기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새롭게 구성해 탑승객 만족도를 높이는 데 주력했다. 스타링크 기반 기내 와이파이 도입도 추진하며 기내 인터넷 환경 개선을 통한 디지털 서비스 경쟁력 확보에 나서고 있다.
공항 서비스 역시 주요 투자 분야다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항 라운지를 새롭게 단장해 고객 휴식 공간의 품질을 높였다. 델타항공과 협력해 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 확대하는 등 환승 과정에서 발생하는 고객 불편을 줄이기 위한 서비스 개선도 이어가고 있다.
한편, 대한항공은 별도 기준 올해 3분기 매출 5조448억원, 영업이익은 4212억원을 기록했다. 이는 전년 동기보다 각각 26%, 12% 늘어난 수치다.
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