배리어프리 키오스크 의무화에도 이용 격차 여전…대면 서비스 유지 필요
[메가경제=이상원 기자] 인공지능(AI)과 디지털 기술이 일상을 빠르게 바꾸고 있다. 편리함과 새로운 기회를 제공하지만 ‘딥페이크’·‘AI 보이스피싱’ 같은 신종 범죄와 사이버 폭력, 허위정보 확산 등 새로운 사회문제도 낳고 있다.
디지털 전환 과정에서의 소외현상도 문제로 지적된다. 어린이와 청소년의 올바른 AI 활용부터 고령층의 키오스크 이용, 장애인의 디지털 접근성 등 기술 발전의 혜택이 모두에게 고르게 돌아가는지 살펴볼 필요가 있다. ‘모·디·세(모두를 잇는 신뢰의 디지털 세상)’를 통해 AI와 디지털 기술이 만든 변화와 그 이면을 짚어본다. - 편집자 주
커피 한 잔을 주문하기 위해 키오스크 앞에 섰다. 메뉴를 고른 뒤 크기와 추가 옵션을 선택하고 결제까지 마쳐야 한다. 익숙한 사람에게는 몇 번의 터치로 끝나는 과정이지만 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람에게는 쉽지 않은 일이다.
화면을 잘못 누르면 처음부터 다시 시작해야 하고, 뒤에서 기다리는 사람들의 시선까지 의식하면 마음은 더욱 조급해진다. 결국 직원이나 주변 사람에게 도움을 요청하거나 주문을 포기하는 상황도 발생한다.
12일 업계 관계자에 따르면 식당과 카페, 병원, 공공기관 등에서 키오스크 확산으로 디지털 전환이 가속화되고 있지만 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층의 이용 불편과 서비스 접근성 문제가 여전해 기기 편의성 개선과 대면 서비스 유지 등 디지털 소외 해소를 위한 대책 마련이 요구되고 있다.
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| ▲ 키오스크 앞에서 고민하는 어르신. [사진=챗GPT] |
특히 고령층과 장애인, 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람에게 키오스크는 단순한 주문·결제 기계를 넘어 일상적인 서비스를 이용하기 위해 통과해야 하는 장벽이 되고 있다.
◆고령층 63.3% 키오스크 이용 불편…심리적 부담도 장벽
서울AI재단이 올해 4월 발표한 2025년 서울시민 디지털역량실태조사에 따르면 서울시민의 키오스크 이용 경험률은 87.7%로 2023년 81.7%보다 6.0%p 상승했다.
55세 이상 고령층의 이용 경험률도 같은 기간 57.1%에서 71.7%로 14.6%p 증가했다. 그러나 고령층의 63.3%는 여전히 키오스크 이용 과정에서 불편을 경험했다고 응답했다.
불편을 느끼는 이유로는 선택사항 적용의 어려움이 50.9%로 가장 많았고, 뒤에서 기다리는 사람들의 눈치가 보인다는 응답도 47.2%에 달했다.
고령층 키오스크 이용자의 55.5%는 자신의 기기 조작이 미숙하다고 평가했으며, 문제가 발생했을 때 주변 사람의 도움을 받는다는 응답도 56.2%로 나타났다.
이 같은 결과는 키오스크 이용 경험이 늘어나는 것만으로 디지털 격차가 해소되지는 않는다는 사실을 보여준다.
특히 복잡한 메뉴 구성과 작은 글씨, 낯선 용어, 여러 단계의 결제 절차는 디지털 기기에 익숙하지 않은 이용자에게 부담을 준다. 뒤에서 기다리는 사람을 의식해야 하는 심리적 압박까지 더해지면 서비스 이용 자체가 어려워질 수 있다.
문제는 키오스크가 선택 가능한 주문 방식 중 하나가 아니라 사실상 유일한 서비스 창구가 되는 경우다. 대면 창구가 사라지면 기기를 이용하기 어려운 사람은 타인의 도움에 의존하거나 서비스를 포기해야 할 수도 있다.
◆장애인 접근권도 과제…배리어프리 키오스크 의무화
키오스크 이용의 어려움은 고령층에만 국한되지 않는다. 시각장애인은 화면의 글자와 메뉴를 확인하기 어렵고, 휠체어 이용자는 화면이나 결제 단말기의 위치에 따라 기기 조작에 제약을 받을 수 있다.
정부도 제도 개선에 나섰다. 보건복지부는 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률과 시행령에 따라 올해 1월 28일부터 장애인 접근성을 갖춘 배리어프리 키오스크 설치·운영 의무를 전면 시행했다.
이에 따라 공공기관과 민간 사업자는 원칙적으로 접근성 검증기준을 충족한 무인정보단말기를 설치하고 시각장애인을 위한 기기 위치 음성안내 등 정당한 편의를 제공해야 한다.
다만 소규모 사업장 등 일부 시설에서는 보조기기 설치나 보조 인력 배치, 호출벨 설치 등 대체 이행 방식이 허용된다.
그러나 제도적 의무화만으로 모든 문제가 해결되는 것은 아니다. 접근성을 갖춘 기기를 설치하더라도 실제 이용자가 기능을 쉽게 찾고 사용할 수 있는지, 문제가 발생했을 때 즉시 도움을 받을 수 있는지에 따라 서비스 접근성은 달라진다.
◆디지털 전환의 완성은 사람…대면 서비스 유지 필요
디지털 전환은 기업과 공공기관에 비용 절감과 업무 효율성 향상이라는 이점을 제공한다. 하지만 이러한 효율성이 모든 이용자의 편의로 이어지는 것은 아니다.
과학기술정보통신부가 올해 3월 발표한 2025년 디지털정보격차 실태조사에서도 장애인·고령층·저소득층·농어민 등 주요 디지털 취약계층의 디지털정보화 수준은 일반 국민 대비 77.9%에 머물렀다.
디지털 소외를 줄이기 위해서는 이용자 교육과 함께 기기 자체의 사용 편의성을 높이는 노력이 필요하다. 복잡한 화면을 단순화하고 글씨 크기 조절과 음성안내 기능을 확대하는 방식이 대표적이다.
무엇보다 키오스크를 설치하더라도 직원에게 직접 주문하거나 안내받을 수 있는 창구를 유지하는 등 디지털 서비스 이용이 어려운 사람을 위한 대안을 마련해야 한다.
디지털 전환의 성과를 무인화 비율이나 업무 처리 속도, 비용 절감 효과만으로 평가해서는 안 되는 이유다.
누군가에게 편리한 기술이 다른 누군가에게는 넘기 어려운 벽이 될 수 있다. 기술 발전의 목적은 사람을 기계로 대체하는 것이 아니라 더 많은 사람이 편리하게 서비스를 이용하도록 만드는 데 있어야 한다.
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