대기시간↓·응대 정확도↑…데이터 기반 강화
[메가경제=박제성 기자] 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차는 새로운 리테일(소매) 비즈니스 모델인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 도입을 맞아 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축해 고객 응대 전반을 지능형 상담 체계로 전환했다고 17일 밝혔다.
이번 AI 상담 플랫폼 구축은 고객이 더욱 빠르고 정확한 안내를 받도록 AI를 활용한 상담 프로세스를 더욱 고도화하기 위해 마련됐다.
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| ▲ 한성자동차 방배동 본사[사진=한성자동차] |
다양해지고 세분화되는 고객 문의에 대응해 일관되면서도 특성화, 전문화된 상담을 제공할 수 있는 기반을 마련하기 위해서다.
새롭게 도입된 AI 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등이 적용됐다.
또 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 통해 고객 문의 데이터를 체계적으로 분석하는 기반도 함께 마련됐다.
이를 통해 상담 유형에 따라 보다 정교한 대응이 가능해졌으며, 상담사 간 안내 기준도 일관되게 유지될 수 있게 됐다.
나아가 이러한 데이터 기반 구조는 향후 고객별 맞춤 안내와 선제적 서비스 제공으로 확장될 수 있는 기반이 된다.
또 AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해 상담 이후에도 고객 문의가 정확하게 관리될 수 있도록 지원한다.
이를 통해 고객은 문의 사항이 누락되거나 전달 과정에서 오류가 발생하는 상황을 줄일 수 있으며, 후속 안내나 추가 응대 등을 빠르고 명확하게 받을 수 있다.
결과적으로 고객 입장에서는 대기 시간과 반복 설명의 부담이 줄어들고, 안정적이고 신뢰할 수 있는 상담 서비스를 경험할 수 있다는 게 한성자동차의 설명이다.
전문 상담사 입장에서도 고객에 대한 이해도를 높여 고객별 맞춤형 상담이 가능하고, 업무 효율성을 높여 보다 많은 고객 케어에 집중할 수 있다.
이러한 AI 기반 상담 체계 구축은 단순한 시스템 도입을 넘어, 고객이 체감하는 서비스 경험 전반을 개선하는 데 의미가 있다.
상담 대기부터 응대, 사후 처리까지 이어지는 전 과정에서 더욱 안정적이고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다. 한성자동차는 이번 구축을 기반으로 향후에도 다양한AI 시스템을 도입해 고객 상담을 더욱 고도화해 나갈 예정이다.
김마르코 대표는 “AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “AI 기반 고객 서비스 고도화를 지속 추진해 고객 경험을 한층 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
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