평균 근속 연수 10여 년 달해 전문역량 제고
상담 직원 보호와 직무역량 향상 위해 다양한 제도 확충
[메가경제=이상원 기자] 귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용보일러 부문 우수기업으로 5년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다.
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| ▲ 2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가정용보일러 부문 우수기업 5년 연속 선정 이미지 [사진=귀뚜라미보일러] |
귀뚜라미보일러는 콜센터 품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득하며 5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업에 이름 올렸다.
특히, 전문 요원이 세부 기준에 따라 평가하는 모니터링 조사에서 신뢰성 항목은 만점을 기록하는 등 콜센터 상담 직원의 전문성이 높게 평가됐다.
귀뚜라미는 본사 직영으로 운영하는 귀뚜라미보일러 콜센터를 통해 신속·정확·친절한 상담 서비스를 제공하고 있다.
귀뚜라미보일러 콜센터 상담원이 신뢰성과 전문성 높은 서비스를 선보일 수 있는 배경에는 안정적 장기근속이 가능한 근무 환경이 있다.
전체 상담원 중 90%에 가까운 인원이 1년 이상 근무하고 있으며, 이들의 평균 근속 연수는 10년 내외로 대부분의 직원이 장기근속을 이어가고 있다.
귀뚜라미는 감정 노동의 최일선에서 다양한 돌발 상황을 맞는 상담 직원들을 위해 △ 상담전화 연결 전 고객들이 인권 존중에 대해 인지할 수 있는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출 △ 언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ △ 불가피한 악성 민원을 전담하는 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)’ 등 제도를 운용하며 심리 보호에 나서고 있다.
또한, 더욱 정확하고 수준 높은 전문 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직무역량 연수와 업무지식 테스트 등 체계적인 교육 시스템을 통해 직원을 육성하고 있다.
귀뚜라미가 지난 2018년 보일러 업계 최초로 도입한 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’도 고객 서비스의 한 축을 담당하며 상담원의 A/S 접수 업무를 상당 부분 경감해 주고 있다.
보일러 업계 최다 67만 명이 가입한 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 대기시간 없이 이용할 수 있는 접근성을 무기로 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 담당하고 있으며, 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 소화해 상담 업무 효율성 향상에 기여하고 있다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업 선정이라는 결실을 맺을 수 있도록 일선에서 진심 어린 고객 응대와 헌신을 보여준 상담 직원들의 노력에 감사하다”며, “앞으로도 지속적인 서비스 품질 혁신을 통해 고객과 직원이 모두 행복한 콜센터 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.
한편, 2025년 콜센터품질지수 조사는 국내 57개 부문 256개 기업 및 브랜드의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다.
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