20분 통화 종료·심리상담 지원 확대…감정노동자 보호체계 강화
[메가경제=박선영 기자] 서울시 120다산콜재단이 상담사를 폭언과 협박, 성희롱 등 악성 민원으로부터 보호하기 위해 법률 대응체계를 강화한다. 법률전문가 4명을 위촉해 현장 대응 절차를 보완하고, 통화 종료 시스템과 심리상담 등 기존 보호 대책을 연계해 상담사의 근무환경 개선에 나선다.
120다산콜재단은 지난 10월 말 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉하고 상담사 보호를 위한 자문회의를 개최했다고 11일 밝혔다.
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| ▲ 지난달 29일 열린 120다산콜재단 법률고문단 위촉식 모습 [사진=서울시청 제공] |
이번에 위촉된 법률고문은 서울동부지방법원 부장판사를 지낸 이일염 변호사, 대전지방검찰청 홍성지청장을 역임한 김현수 변호사, 서울서대문경찰서 경제범죄수사팀에서 근무한 강민기 변호사, 강철구 법률사무소 대표인 강철구 변호사다.
자문회의에서는 폭언과 협박, 성희롱 등 악성 민원의 유형별 법적 대응 범위를 검토했다. 상담사 보호를 위한 통화 종료 조치와 법적 대응 절차의 적정성도 논의했다.
재단은 자문 결과를 토대로 현장 대응 절차를 보완하고, 개별 민원의 특성과 피해 정도에 따라 법적 조치 필요성을 검토할 방침이다. 상담사 개인이 악성 민원에 대응하는 부담을 줄이고 기관 차원의 보호 기능을 강화하는 데 초점을 맞췄다.
인공지능(AI) 상담서비스 확대에 따른 법률적 쟁점도 검토한다. 개인정보 수집·이용의 적법성과 상담 이력의 AI 학습·분석 활용, 개인정보 유출 예방 및 정보보호 관리 방안 등이 주요 대상이다.
120다산콜은 교통과 복지, 행정, 생활정보 등 시민에게 필요한 정보를 연중무휴 24시간 제공하는 서울시 상담 창구다. 지난 10월부터는 평일 낮 시간대 중심으로 운영하던 실시간 채팅 상담도 365일 24시간 체제로 확대했다.
재단은 그동안 악성 민원에 대해 상담사 초기 응대, 민원관리부 전담 대응, 법적 조치로 이어지는 3단계 절차를 운영해 왔다. 성희롱이나 폭언이 발생하면 상담사가 법적 조치 가능성을 안내하고, 이후 전담 부서가 대응하는 방식이다.
실제 법적 조치도 지속적으로 이뤄졌다. 2017년 재단 설립 이후 올해 9월 말까지 성희롱 17명, 폭언 30명 등 총 47명에 대해 법적 조치를 취했다. 재단 설립 이전 서울시가 조치한 95명을 포함하면 누적 대상자는 142명이다.
올해 6월에도 성희롱 1명과 폭언 2명 등 3명에 대한 고소를 진행했다.
상담 현장에서 활용할 수 있는 보호 장치도 확대하고 있다. 재단은 특이민원 처리 업무지침을 운영하는 한편, 지난 7월 상담사가 즉시 활용할 수 있는 대응 스크립트를 제작해 배포했다.
10월에는 장시간 통화로 상담 업무가 지연되는 상황에 대응하기 위해 '20분 통화 종료 시스템'을 도입했다.
상담 과정에서 발생하는 피해를 예방하는 동시에 피해 직원의 심리적 회복을 지원하는 체계도 운영 중이다. 근로자 지원 프로그램(EAP)을 통해 직원의 정서 상태와 직무 스트레스 수준을 확인하고, 검사 결과에 따라 심리상담과 사후 관리를 연계하고 있다.
재단은 상담서비스 품질과 감정노동자 보호 분야에서도 평가를 받았다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 2024년부터 2026년까지 3년 연속 우수콜센터로 선정됐으며, 비대면 채널 선도기업 평가에서는 '감정노동자 보호 부문 우수기관'에 이름을 올렸다.
이번 법률고문 위촉은 기존의 현장 대응과 심리 지원에 법률 자문 기능을 추가했다는 점에서 의미가 있다. 재단은 악성 민원 발생 시 상담사 보호와 법적 대응이 연계될 수 있도록 관련 절차를 정비할 계획이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 "상담직원이 폭언과 성희롱으로부터 보호받고 상담에 집중할 수 있어야 시민에게도 안정적인 서비스를 제공할 수 있다"며 "현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 더해 직원 개인이 감당하기 어려운 문제에 기관이 책임 있게 대응하고, 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다"고 말했다.
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