[메가경제=신승민 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다.
이로써 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사가 시작된 이래 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업으로 선정됐다.
'한국콜센터품질지수(KS-CQI)'는 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 평가하는 조사로, 올해는 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 진행됐다. 고객의 서비스 만족도와 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 우수한 상위 10개 기업은 최우수 기업으로 선정된다.
삼성전자서비스는 고객 의견을 반영해 상담 서비스 품질을 개선했다. 상담 만족도 조사 방식을 고도화 했으며, 고객의 불편 사항과 개선 의견, 칭찬 의견 등을 면밀히 청취했다. 고객의 의견을 반영해 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다.
또한 '가전제품 원격 상담' 서비스로 고객의 만족도를 높였다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석해 상담사가 이를 바탕으로 문제원인, 조치 방법을 안내해 준다.
삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화를 위해 엔지니어와의 현장 동행 교육 프로그램을 운영하고 있다. 컨택센터 운영 노하우를 해외에 전파해 국가별 특성을 고려한 고객 상담 기법 컨설팅도 진행하고 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다."라고 소감을 전했다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
