[메가경제=문기환 기자] SRT 특실에서 컵라면 서비스를 받을 수 있다? 인공지능(AI) 기반 대화형 도구들이 확산되는 가운데 고속열차 이용 관련 정보 상당수가 오류인 것으로 나타났다.
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| ▲에스알은 인공지능 기반 대화형 도구들이 제공하는 SRT 관련 정보를 조사한 결과, 상당수의 답변이 부분적 오류이거나 완전히 사실과 다르다며 공식채널을 통한 정보 확인을 당부했다. |
SRT 운영사 에스알은 인공지능 기반 대화형 도구들이 제공하는 SRT 관련 정보를 조사한 결과, 상당수의 답변이 부분적 오류이거나 완전히 사실과 다르다며 공식채널을 통한 정보 확인을 당부했다.
에스알은 최근 SRT와 관련한 AI응답 신뢰도를 분석하기 위해 고객의 소리(VOC) 등을 통해 고객이 자주 물어보는 질문 20건을 Chat GPT 등 국내외 AI도구에 물어봤다. 그 결과 17건에서 잘못된 답변이 나왔다고 밝혔다.
SRT 열차 내에서 컵라면을 먹기 위해 승무원에게 뜨거운 물을 요청 할 수 있다거나, 특실 이용객이 가장 먼저 열차에 탑승할 수 있다는 등 완전히 잘못된 답변을 내놓았다. 또한 승차권 취소 위약금을 사실과 다르게 내놓는 등 부분적인 오류도 잦았다.
잘못된 답변 가운데는 위약금 및 환불정보, 노선 운행정보, 열차 이용정보 등에 이르기까지 중요한 내용도 상당수였다.
에스알은 AI 대화형 도구가 에스알 홈페이지 등 공식 채널뿐만 아니라 개인블로그나 카페와 같은 비공식적 자료도 답변의 기반으로 삼기 때문이라고 분석했다. 특히 AI가 존재하지 않는 사실을 만들어내는 이른바 ‘환각현상’(Hallucination)이 발생할 수 있어, 이용객들에게 혼란을 초래할 수 있다고 우려했다.
에스알은 AI 대화형 도구의 부정확한 정보는 이용객들에게 혼란을 초래 할 뿐만 아니라, 실제 열차 이용 시 불편을 야기할 가능성이 크다며, SRT 이용과 관련된 정보는 반드시 공식 채널을 이용해 달라고 당부했다.
SRT 이용문의에 관한 공식채널은 △SRT 홈페이지 고객안내 - 자주 찾는 질문(FAQ) 페이지 △SRT 챗봇 △에스알 고객센터 전문 상담원을 통한 전화 안내를 통해 운영하고 있다.
에스알은 고객들에게 올바른 정보를 제공하기 위해 정확한 최신 정보를 지속적으로 업데이트 하고 있으며, 앞으로도 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공할 계획이다.
이종국 에스알 대표이사는 “AI기반 대화형 도구 활용이 늘어나지만 아직까지 정확성과 완성도면에서는 오류가 적지 않다”며, “SRT 이용 시에는 공식 채널을 이용해 신뢰할 수 있는 정보를 얻길 당부 드린다”고 말했다.
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