‘손님 First Academy’·소비자 패널 운영 등 고객 중심 서비스 혁신 지속
[메가경제=이상원 기자] 하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 11년 연속 은행권 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다.
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| ▲ 이호성 하나은행장(왼쪽에서 네 번째)이 하나은행 임직원 및 CS우수직원들과 함께 기념 촬영을 하고 있다. [사진=하나은행] |
하나은행은 이번 평가에서 오프라인 영업점과 비대면 콜센터 부문 모두 1위를 차지하며, 대면·비대면 전 채널에서 최고 수준의 서비스 경쟁력을 인정받았다.
올해 평가에서는 직원들의 전문적인 업무지식과 고객 배려, 배웅 인사 등 고객 응대 부문에서 높은 평가를 받았다. 하나은행은 신속한 금융서비스 제공을 넘어 고객이 영업점을 떠나는 순간까지 긍정적인 경험을 제공하기 위한 서비스 품질 개선 노력이 반영된 결과라고 설명했다.
하나은행은 고객 중심의 서비스 혁신을 위해 다양한 소통 체계를 운영하고 있다. 대학생·소비자·시니어 패널을 통해 상품 가입 전부터 사후관리까지 고객 의견을 반영하고 있으며, 소비자 의견을 제도 개선으로 연결하는 ‘애자일랩(Agile Lab)’과 고객경험(CX) 만족도 조사, 임직원 응대 역량 강화를 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 프로그램도 운영 중이다.
금융취약계층을 위한 포용금융도 확대하고 있다. 장애인 응대 매뉴얼 개정과 시각장애인 대서 서비스, 발달장애인을 위한 쉬운 대출 안내서 제작·배포를 비롯해 외국인 고객의 금융 접근성을 높이기 위한 ‘금융현장 소통반’을 운영하고 있다. 아울러 금융사기 예방을 위한 소비자·임직원 교육도 지속적으로 실시하고 있다.
이호성 하나은행장은 “11년 동안 변함없이 하나은행을 신뢰해 주신 손님들께 감사드린다”며 “디지털 금융이 일상화되는 환경에서도 고객의 마음을 깊이 이해하고 따뜻한 배려를 더한 차별화된 금융서비스를 제공하는 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편, 하나은행은 올해 ‘금융소비자보호 헌장 선포식’을 개최하며 소비자 보호 강화를 선언한 데 이어, 한국인터넷진흥원(KISA)과 ‘스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약(MOU)’을 체결하는 등 안전한 금융환경 조성에도 힘을 쏟고 있다.
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