AI 서비스 고도화…소비자 중심 경영 한층 강화
[메가경제=박선영 기자] 한화생명이 고객 의견을 상품과 서비스 개선 과정에 직접 반영하는 고객패널 제도를 본격 운영한다. 보험금 청구 절차와 보험약관, 인공지능(AI) 기반 서비스 등 고객이 실제 불편을 느끼는 분야를 중심으로 개선 과제를 발굴하고, 이를 서비스 기획과 의사결정에 반영하는 것이 핵심이다. 금융권의 소비자 중심 경영이 강화되는 가운데 고객 경험을 경영 전반에 연결하는 참여형 플랫폼을 구축했다는 점에서 주목된다.
한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 '고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)' 발대식을 개최했다고 26일 밝혔다.
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| ▲ [사진=한화생명 제공] |
이번 고객패널은 보험 소비자의 실제 경험과 의견을 서비스 개선에 반영하기 위해 도입됐다. 단순한 만족도 조사나 설문조사 수준을 넘어 고객이 직접 개선 과제를 제안하고 실행 과정에도 참여하는 방식으로 운영되는 것이 특징이다.
최근 금융당국은 금융회사에 소비자 중심 경영과 금융소비자 보호 체계 강화를 지속적으로 요구하고 있다. 보험업계 역시 민원 감소와 고객 만족도 향상을 위해 소비자 의견을 상품과 서비스에 적극 반영하는 체계를 확대하는 추세다.
한화생명도 이에 맞춰 소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 지난 4월에는 외부 전문가들로 구성된 '고객신뢰PLUS 자문위원회'를 출범해 소비자 권익 침해 가능성을 점검하고 있으며, 5월에는 시니어 고객 전용 콜센터를 신설해 고령층 고객의 상담 접근성과 편의성을 높였다.
이날 발대식에는 이경근 한화생명 대표이사를 비롯한 임직원과 고객패널 20명이 참석해 프로그램 운영 방향을 공유했다.
특히 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객을 패널 대표로 선정해 위촉장을 전달했다. 다양한 연령대의 목소리를 균형 있게 반영하겠다는 취지다.
발대식 이후 열린 간담회에서는 '보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스'를 주제로 의견을 나눴다. 참석자들은 AI가 보험 가입과 상담, 계약 관리, 보험금 청구 과정에서 고객 편의를 높이기 위해 어떤 역할을 해야 하는지 다양한 의견을 제시했다.
고객신뢰PLUS Frontier는 20~60대를 대표하는 오프라인 고객 20명과 온라인 고객 300명으로 구성된다.
주요 과제는 ▲보험 가치 향상을 위한 AI 서비스, ▲보험금 청구 화면과 안내 문구 개선, ▲건강보험 약관 용어 개선, ▲시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이다.
특히 보험금 청구 절차와 약관 용어는 소비자가 보험사를 이용하면서 가장 자주 접하는 영역이다. 업계에서는 작은 화면 구성이나 용어 표현 하나도 고객 만족도와 민원 발생에 영향을 줄 수 있는 만큼 실제 이용자의 의견을 반영한 개선 효과가 클 것으로 보고 있다.
AI 서비스 역시 고객 관심이 높은 분야다. 최근 보험업계는 AI를 활용한 상담과 맞춤형 보장 분석, 보험금 청구 지원 등 디지털 서비스를 확대하고 있다. 고객패널을 통해 소비자가 원하는 AI 서비스가 무엇인지 직접 확인하고 이를 서비스에 반영하겠다는 전략이다.
보험업계에서는 고객패널 제도의 성패는 '의견을 얼마나 많이 듣느냐'보다 '얼마나 실제로 반영하느냐'에 달려 있다고 평가한다. 의견 수렴에 그치지 않고 개선 결과를 고객에게 다시 공개하고 후속 과제를 지속적으로 발굴하는 선순환 구조를 만드는 것이 핵심이라는 의미다.
한화생명은 고객패널을 심층 간담회와 온라인 설문조사, 과제 수행 프로그램 등을 통해 지속 운영할 계획이다. 운영 결과도 정기적으로 점검하고 개선 성과를 고객과 공유할 예정이다.
금융권에서는 이번 고객패널이 일회성 행사보다 고객 참여를 제도화했다는 점에 의미를 두고 있다. 실제 고객이 서비스 기획 단계부터 참여하면서 소비자가 체감할 수 있는 개선 속도도 빨라질 수 있다는 평가다.
한화생명 관계자는 "고객신뢰PLUS Frontier는 단순한 설문이나 일회성 인터뷰가 아니라 실제 서비스 기획과 의사결정 과정에 고객의 시각을 지속적으로 반영하는 소통 창구"라며 "고객패널의 다양한 의견을 유관 부서와 함께 검토하고 적극 반영해 고객이 체감하는 서비스를 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.
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