메가경제 - LG유플러스 ＂AI 시스템, 통신사 최초 적용…고객 불만 제로화 도전＂

[메가경제=황성완 기자] "LG유플러스는 고객 누구나 인정하는 최고 품질 서비스를 위해 인공지능(AI) 기반의 시스템을 개발해 통신사 최초로 이 기술을 IPTV에 적용했으며, 향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠습니다."

▲강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 개최된 AI 품질 고도화 설명회를 통해 발언하고 있다. [사진=메가경제]

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 개최된 AI 품질 고도화 기술 설명회를 통해 이같이 밝혔다.

강 센터장은 "고객 로그 분석을 통해 화면 깜빡거림 등의 불편 사항을 즉시 해결하며, 하루 1조개의 로그를 분석하는 데 기존 7만 시간이 걸리던 것을 AI를 통해 6시간으로 단축했다"며 "향후 AI 기술을 지속 발전시켜 고객 불편을 최소화하고 고객으로부터 유플러스 품질에 대한 긍정적인 피드백을 받고자 한다"고 강조했다.

강 센터장은 품질혁신센터도 소개했다. 그는 "품질혁신센터는 다양한 서비스의 품질 개선을 목표로 과제를 발굴하고 직접 수행하거나 다른 부서와 협력해 품질 개선을 이끌고 있다"며 고객 경험 품질 혁신 담당 조직으로서 서비스 품질 개선을 위해 다양한 활동을 수행한다"고 전했다.

그러면서 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 말했다.

그는 또 "향후 AI 기술을 지속 발전시켜 고객 불편을 최소화하고 고객으로부터 유플러스 품질에 대한 긍정적인 피드백을 받고자 한다"고도 했다.

이어 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 덧붙였다.

▲김진만 LG유플러스 고객경험 혁신 품질 담당이 AI 서비스 품질 구성 요소에 대해 설명하고 있다. [사진=메가경제]

◆ 270여종·약 1조개 고객 데이터 분석 후 이상 탐지

LG유플러스는 품질 예측 AI를 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

LG유플러스는 통신사업자의 기본 중 하나인 ‘품질’에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다. 자체 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. 이를 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

▲조현철 LG유플러스 데이터 사이언스 랩장이 AI 데이터와 관련해 설명하고 있다. [사진=메가경제]

◆ 데이터 수집·AI 학습 ·이상탐지 및 조치 3단계로 구현

LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.

첫 번째 ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집한다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.

두 번째 단계는 ‘AI 학습’이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다.

LG유플러스는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화해 이를 통해 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상시켰다.

마지막 단계인 ‘문제 탐지 및 조치’에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 3단계 과정을 통해 LG유플러스는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다.

◆ 내년 모든 IPTV 셋톱으로 확대 적용

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

또, 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다.

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