[메가경제=주영래 기자] 최근 의료 패러다임은 질병 치료 중심에서 환자의 전반적인 경험을 중시하는 ‘환자 중심 케어’로 빠르게 전환되고 있다. 단순히 질병을 진단하고 치료하는 것을 넘어, 환자들이 의료 서비스를 받는 모든 과정에서 편안함과 만족감을 느끼도록 하는 것이 중요한 목표가 되고 있는 것이다.
환자들은 의료진과의 원활한 소통, 충분하고 정확한 질병 및 치료 정보, 그리고 심리적 안정과 존중받는 느낌을 중요하게 생각하며, 이는 병원 선택에 중요한 영향을 미치는 요소로 작용한다.
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| ▲ 강북힘찬병원 4단계 '힘찬케어' 시스템으로 환자 만족도 높여 |
이에 강북힘찬병원(병원장 진호선)은 환자와 보호자의 만족을 넘어 감동을 선사하기 위한 혁신적인 ‘힘찬케어’ 시스템을 운영해 의료 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있다. 수술 전후는 물론 퇴원 후 일상 복귀까지 환자의 치료 여정을 빈틈없이 관리하고, 보호자와의 적극적인 소통을 통해 신뢰를 구축하며 최고의 만족도를 이끌어낸다. 강북힘찬병원의 ‘힘찬케어’ 시스템은 총 4단계로 구성되어 환자의 치료 전 과정에 걸쳐 맞춤형 서비스를 제공한다.
▲수술의 시작부터 안심, 힘찬케어 1단계: 수술 직후 가족 안심 전화
강북힘찬병원의 의료진은 숙련된 기술과 풍부한 경험을 바탕으로 최상의 수술 결과를 위해 노력하는 것은 물론, 수술 과정에 대한 보호자들의 불안감을 줄이는 것에도 주목했다. 이에 수술이 성공적으로 마무리되는 즉시, 담당 집도의는 멸균 수술실에서 나와 긴장된 마음으로 기다리고 있을 가족들에게 직접 전화를 걸어 상세한 수술 과정과 현재 환자의 상태를 차분하고 명확하게 설명한다. 이는 단순한 정보 전달을 넘어, 보호자들의 심리적 안정과 깊은 신뢰를 형성하는 힘찬케어의 첫 번째 핵심 가치다.
▲입원 생활의 불편함 최소화, 힘찬케어 2단계: 통합병동 간호간병 및 고객 소통 시스템
수술 후 환자는 안전하고 편안한 환경에서 회복에 집중할 수 있도록 통합병동 간호간병시스템의 전문적인 케어를 받게 된다. 숙련된 간호 인력은 환자의 상태를 면밀히 관찰하고 맞춤형 간호간병 서비스를 제공하며, 재활 과정을 적극적으로 지원한다. 또한, 환자와 보호자는 입원 중 발생하는 다양한 문의나 건의사항을 병동 간호사에게 언제든지 이야기할 수 있으며, 이는 신속하게 처리된다. 이와 더불어, 병원 내에 설치된 무기명 건의함을 통해 환자들은 익명으로 불편사항이나 개선 의견을 자유롭게 제시할 수 있으며, 병원은 이를 적극적으로 수렴해 서비스 개선에 반영한다.
▲퇴원 후에도 지속되는 건강 관리, 힘찬케어 3단계: 퇴원 후 맞춤형 안심 콜 및 재활 지원
강북힘찬병원의 환자 중심 케어는 퇴원 후에도 이어진다. 퇴원 후 7일이 지나면 환자가 입원했던 병동의 팀장이 직접 환자에게 전화를 걸어 수술 부위의 회복 상태를 꼼꼼하게 확인하고 퇴원 후 주의사항을 다시 한번 상세하게 안내한다. 특히, 환자의 성공적인 일상 복귀를 돕기 위해 유튜브 채널을 통해 다양한 재활 운동 방법을 영상으로 제공해 환자들이 집에서도 쉽게 따라 하며 꾸준히 관리할 수 있도록 지원한다. 이는 환자들이 퇴원 후에도 안심하고 건강한 삶을 유지할 수 있도록 돕는 힘찬케어의 세심한 배려다.
▲고객 만족을 넘어 감동으로, 힘찬케어 4단계: 퇴원 후 만족도 심층 조사 및 피드백 시스템
마지막 단계로, 환자들이 완전히 회복되어 일상으로 복귀한 후의 경험까지 모니터링한다. 수술 2개월 후와 외래 진료 1개월 시점에 매월 수술 환자 60명을 선정해 전문 상담사가 직접 전화를 드려 수술 결과에 대한 만족도, 병원 이용 경험에 대한 솔직한 의견, 그리고 개선이 필요한 부분이나 칭찬하고 싶은 점 등을 상세하게 청취한다. 특히, 불만 사항에 대해서는 접수 후 7일 이내에 해당 부서장이 직접 환자에게 전화로 설명하고, 내부적으로 의견을 수렴해 개선해나가는 과정을 거친다.
강북힘찬병원이 2025년 1, 2월 두달 간 수술 환자 120명을 대상으로 전화 조사한 결과, 병원에 대한 만족도는 10점 만점 중 평균 7.3점으로, 약 88.3%(106명)의 환자가 주변 지인에게 병원을 소개할 의향이 있는 것으로 답했다. 또 의사나 간호사가 환자 및 보호자에게 직접 수술 경과와 회복 과정 등을 설명하며 적극 소통하는 부분에 대해 환자들의 긍정적인 평가를 받았다.
강북힘찬병원 진호선 병원장은 “급변하는 의료 환경 속에서 환자 중심의 의료 서비스 제공은 선택이 아닌 필수인 시대가 되었다고 생각한다. 강북힘찬병원은 ‘힘찬케어’ 시스템을 통해 환자 한 분 한 분의 건강 회복은 물론, 치료 전 과정에서의 경험까지 최상의 수준으로 끌어올리는 데 최선을 다하고 있다”며 “앞으로도 ‘힘찬케어’ 시스템을 꾸준히 지속, 발전시켜 환자와 보호자의 행복한 삶에 기여하는 병원으로 성장해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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