변화하는 고객과 트렌드에 발맞춘 서비스로 포스트 코로나 시대 준비
［메가경제= 정창규 기자］ 한화호텔앤드리조트(대표이사 문석)는 특급호텔, 리조트, 워터파크, 아쿠아리움 등 전 사업군에 걸쳐 비대면 서비스를 도입, 운영해 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다고 7일 밝혔다. 특히 코로나19 이후 기존 면대면 서비스를 제공하던 것에서 비대면 서비스로의 전환을 통해 매출은 물론 고객 만족도까지 높아지고 있다고 평가 받고 있다.
한화호텔앤드리조트에서 진행하는 대표적인 비대면 서비스는 ‘안전한 휴식 제공’을 콘셉트로 ▲호텔 레스토랑 메뉴 드라이브스루 상품 구성, ▲키오스크 도입, ▲비대면 방역 활동, ▲1:1 화상 비대면 서비스 교육 등으로 고객의 안전과 편리성을 고려하여 운영되고 있다.
먼저 특급호텔 더 플라자의 호텔 대표 레스토랑의 수석 셰프들이 구성한 시그니처 메뉴를 사무실과 가정에서 편하게 즐길 수 있도록 구성한 드라이브스루 상품은 지난 5월에 처음 선보인 이후 매출이 전년 동기간 대비 5% 상승했으며, “대기시간 없이 원하는 시간대에 원하는 메뉴를 즐길 수 있어 좋다”, “호텔 레스토랑 메뉴를 합리적인 가격에 즐길 수 있다” 등의 고객 긍정 피드백도 매우 높은 편이다.
호텔에서 선보이는 드라이브스루 상품은 한국을 대표하는 44년 전통 중식당 도원과 한국 3대 호텔 뷔페 세븐스퀘어의 시그니처 메뉴로 구성돼 있으며, 셰프가 픽업 시간에 맞춰 조리하여 최상의 맛을 유지하는 것이 특징이다. 해당 상품은 최소 하루 전날 전화 또는 네이버 예약을 통해 주문 가능하며 호텔 후문에서 드라이브스루를 통해 픽업 가능하다.
한화리조트 설악 쏘라노에서는 드라이브스루를 통해 모든 방문객 발열 체크를 진행하고 있다. 최근 안전을 위해 한 명만 로비체크인을 권장하기 때문에 발열 미체크로 인해 발생할 수 있는 상황을 예방하기 위한 조치다. 설악 워터피아는 안전한 거리두기를 위해 여름 성수기 시즌 입장객과 썬베드 등의 야외 시설물을 50% 축소 운영한다.
워터 슬라이드 등의 놀이기구 탑승 시에도 동반 가족 및 일행 위주로 동승을 권장하고, 탑승 시에도 거리를 두고 앉도록 안내 하고 있다. 또 매표소, 정산소, 물품 대여소 등에 투명 아크릴 차단막 설치, 입장 시 QR코드 등을 통한 출입자 명단 작성, 열화상 카메라 설치 등을 통해 안전한 환경을 제공 중이다.
한화 아쿠아플라넷은 비대면 서비스 강화를 위해 키오스크 기능을 강화하고 있다. 아쿠아리움 내 푸드코트 키오스크는 음식 조리 및 완료 상태를 카카오톡 알림톡으로 안내해 고객이 밀집 지역에서 대기하지 않고 바로 찾아갈 수 있는 서비스로 진행할 예정이며, 모든 키오스크에 카드사와 통신사 할인 기능 및 간편결제 등을 추가하여 편리성도 높일 예정이다.
또 생태설명회를 온라인으로 전환, 운영해 관람객 밀집을 미연에 방지하고 있다. 한화 아쿠아플라넷 여수에 시범적으로 운영되고 있는 모바일 생태설명회는 홈페이지 참가 신청 후 매표소에서 수령한 미션북으로 생물 어명판 QR코드를 촬영해 미션 진행이 가능하다. 생물에 대한 내용을 영상으로 제작해 높은 몰입도는 물론, 교육적인 콘텐츠로 제격이다. 모든 미션을 수행하면 선착순으로 '아쿠아 캔들 만들기' 체험도 무료 참여할 수 있다.
마지막으로 호텔&레저 산업에서 가장 중요한 임직원 서비스 교육도 1:1 화상 비대면 방식으로 확대 시행하여 고객은 물론, 임직원의 만족도를 높이고 있다. 집합 형태의 대면 교육 위주에서 교육의 적시성과 효율성을 높이고자 2019년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행했고, 코로나19 상황에서도 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.
한화호텔앤드리조트는 “현재 호텔&레저 서비스 업계는 코로나19 발병 이후 기존에 축적된 모든 데이터와 경험만으로는 설명될 수 없을 만큼 다양한 곳에서 큰 변화를 맞이하고 있다”며 “국내를 대표하는 호텔&레저 서비스 기업으로서 비대면 서비스를 포함한 새로운 활동과 전략으로 다가올 포스트 코로나 시대에 우위를 점할 수 있도록 최선을 다할 예정이다”고 말했다.
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