LG유플러스는 25일 오전 기자간담회를 열어 AI 서비스 통합브랜드 ‘익시(ixi)’를 공개하고, AI가 적용된 스포츠 승부 예측과 고객센터, 소상공인 서비스, U+tv 콘텐츠 추천 등 자체 개발한 서비스‧기술을 소개했다.
익시는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI 서비스라는 뜻으로, 일상을 보다 즐겁게 도와주는 친구 같은 AI 플랫폼을 지향한다. 앞으로 출시되는 LG유플러스의 다양한 B2C‧B2B(소비자‧기업 대상 사업) 분야 서비스에 표기될 예정이다.
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| ▲ 모델이 LG유플러스가 자체 개발한 AI 프로덕트를 소개하고 있는 모습. [사진=LG유플러스 제공] |
LG유플러스는 자사 캐릭터인 ‘마법사 홀맨’을 앞세워 익시를 알리는데 주력할 계획이다.
황규별 LG유플러스 CDO(최고데이터책임자·전무)는 “LG유플러스가 고객 중심으로 AI와 데이터를 기반으로 고객의 일상을 바꾸는 새로운 서비스를 제공하겠다는 포부를 담은 브랜드가 바로 익시”라고 설명했다.
이어 “이 통합브랜드가 고객과의 디지털 접점을 확대하고, 데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들어가는 데 앞장서겠다“고 말했다.
이날 LG유플러스는 브랜드 공개와 함께 자체 개발한 ▲스포키 스포츠 경기 승부예측 ▲AICC 고객센터 콜봇 ▲AICC 우리 가게 AI ▲U+tv 콘텐츠 추천 등 AI 프로덕트를 공개했다.
LG유플러스의 스포츠 커뮤니티 플랫폼 ‘스포키(SPORKI)’에서 제공되는 AI 승부 예측은 다가올 축구 월드컵의 모든 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석해 더욱 즐거운 관전을 돕는 서비스다.
월드컵 진출 국가들의 국제 경기 데이터 등을 기반으로 경기 결과를 AI로 예측할 뿐 아니라, 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1·2·3순위로 제공한다.
LG유플러스는 이번 월드컵을 맞아 11월 중 ‘태극전사’ 한국 대표팀의 경기를 포함한 조별 예선 리그 32게임을 비롯한 전 경기의 승부 예측 결과를 순차적으로 공개할 예정이다.
현재 금융기업을 중심으로 고객센터 콜봇 사업을 진행 중인 LG유플러스는 내달부터 자사 고객센터에 콜봇을 도입한다.
콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI 엔진이 음성을 텍스트로 변환하고, 이 텍스트를 통해 고객이 어떤 의도로 문의했는지 분석한 뒤 적합한 상담내용을 음성으로 응답하는 서비스다.
콜봇이 가동하기 위해 LG유플러스는 음성인식‧자연어처리‧대화시나리오‧음성합성 등 다양한 기술을 통합했다.
LG유플러스는 다음 달부터 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담 서비스에 콜봇을 우선 적용할 예정이다.
향후 홈서비스 장애 확인과 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다. 또한 24시간·365일 언제나 대기시간 없이 이용할 수 있는 상담 서비스도 준비 중이다.
소상공인 전용 콜봇 서비스 ‘우리가게 AI’도 개발했다. 내년 2월 정식 출시를 앞둔 우리가게 AI는 운영자 대신 매장정보와 자동 예약 등 전화 응대 업무를 AI가 돕는다.
가게의 특성·업종에 맞게 음성을 고를 수 있으며, 단골 고객의 응대 이력에 기반해 통계 데이터를 산출할 수 있다. 또한 업종별로 특화된 응대 시나리오를 제공하고, 24시간·365일 전화 응대 서비스를 제공할 예정이다.
이와 함께 고객의 피드백에 맞게 콘텐츠를 추천해주는 AI 기반 추천 엔진을 U+tv에 적용했다.
약 2억 5000만 건의 VOD와 실시간채널 시청 이력 등 고객 이용 로그를 분석해 취향과 라이프스타일을 파악하고, 이를 U+tv에서 볼 수 있는 콘텐츠의 메타 데이터와 결합해 추천서비스를 제공하는 방식이다.
이와 함께 가족 구성원에 따라 개인 프로필을 설정하면 개인 취향이 반영된 실시간 추천 기능을 구현했다.
특히 추천모델의 장점을 융합하는 ‘앙상블 기법’과 고객 선택을 기반으로 추천모델을 완성하는 ‘MAB 알고리즘’을 적용해 추천 기능의 정확도를 이전 방식 대비 33% 향상할 수 있었다.
이 AI 엔진을 U+tv 뿐만 아니라 U+모바일tv·아이들나라·한눈에쇼핑 등 주요 서비스에도 점차 확대해 고객의 만족도를 높일 계획이다.
한편 LG유플러스는 음성·언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI 엔진을 자체 개발하고, 초거대 AI 프로젝트를 수행하는 LG AI 연구원과 기타 AI 전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축하고 있다.
향후에는 최신 AI 및 데이터 기술을 개발하고 자사 서비스에 접목해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.
[메가경제=김형규 기자]
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