서울 2위 안착…전국 8위 도약
[메가경제=김민준 기자] 강동경희대학교병원이 건강보험심사평가원의 환자경험평가에서 서울 지역 종합병원 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 진료 과정의 설명과 소통, 정서적 지원, 퇴원 후 관리까지 환자가 체감하는 서비스 전반을 개선한 결과로 풀이된다.
강동경희대학교병원은 ‘2025년 5차 환자경험평가’에서 종합점수 95.25점을 기록했다고 3일 밝혔다. 서울 소재 종합병원 중 1위, 상급종합병원을 포함한 서울 전체 의료기관에서는 2위에 올랐다. 전국 376개 평가 대상 병원 가운데서는 8위를 차지했다.
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| ▲강동경희대학교병원 전경. [사진=강동경희대학교병원] |
환자경험평가는 의료진의 설명과 환자 존중, 치료 과정, 병원 환경 등 입원 기간 환자가 실제 경험한 의료서비스를 직접 평가하는 제도다.
이번 조사는 2025년 8월부터 12월까지 입원 치료를 받은 만 19세 이상 환자를 대상으로 진행됐다. 퇴원 후 8주 이내 환자가 모바일 설문에 참여하는 방식으로 이뤄졌다.
강동경희대병원은 간호사 영역에서 96.52점, 의사 영역에서 95.37점을 받았다. 투약·치료 과정은 94.86점, 정서적 지지는 93.67점으로 집계되는 등 전 평가 영역에서 높은 점수를 기록했다.
병원은 이번 성과의 배경으로 부서별 환자경험 개선 활동을 꼽았다. 올해 초 고객서비스 슬로건을 선포한 뒤 각 부서에 환자경험 코디네이터를 배치하고, 진료 현장에서 발생하는 불편 요인을 직접 찾아 개선하도록 했다.
매월 모의평가를 실시해 부서별 서비스 수준을 점검하고 우수 사례를 공유하는 방식으로 직원 참여도 끌어올렸다.
의료진의 설명과 소통 방식도 개선했다. 의사직 CS 강사가 진료과를 직접 찾아 교육을 진행하고, 현장에서 활용할 수 있는 응대 문구와 안내 방식을 지속적으로 공유했다.
회진이 늦어질 경우 환자에게 모바일로 지연 상황을 알리는 시스템도 도입했다. 병동 대형 화면을 통해 진료와 입원생활 관련 안내를 제공해 기다림에서 발생하는 불안과 불편을 줄였다.
입원 환자의 정서적 안정과 퇴원 이후 관리도 강화했다. 병실마다 병원장 명의의 환영카드를 비치하고, 의료진 목소리를 담은 위로 방송을 매일 송출했다.
퇴원 후에는 담당 간호사가 환자에게 연락해 회복 상태와 불편 사항을 확인하는 해피콜을 운영했다. 입원 시점부터 퇴원 이후까지 환자 경험을 하나의 과정으로 관리한 셈이다.
강동경희대병원은 이번 평가 결과를 바탕으로 환자 대기시간 관리와 의료진 설명, 병동 안내, 퇴원 후 돌봄 등 환자가 체감하는 서비스 개선을 이어갈 계획이다.
강동경희대학교병원 관계자는 “이번 평가는 진료 설명과 병동 안내, 정서적 지원, 퇴원 후 관리까지 환자가 체감하는 전 과정을 지속적으로 개선한 결과”라며 “앞으로도 현장 의견과 환자 피드백을 서비스 개선에 반영해 보다 편안하고 신뢰할 수 있는 진료 환경을 만들겠다”고 말했다.
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