AI 자동심사·즉시송금 체계 강화…보험금 청구부터 사후관리까지 개선
[메가경제=박선영 기자] 교보생명이 인공지능(AI) 기반 자동심사와 디지털 시스템을 활용해 보험금 지급 속도를 높이고 있다. 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간은 0.24일로 생명보험업계에서 가장 짧았다. 보험금 청구부터 지급까지 걸리는 시간을 줄이는 동시에 지급 내역 안내와 미청구 보험금 확인 등 고객 서비스도 강화하고 있다.
교보생명은 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간이 0.24일을 기록해 생명보험업계 1위를 차지했다고 23일 밝혔다.
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| ▲ 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장. 교보생명은 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간 0.24일을 기록하며 생명보험업계에서 가장 빠른 지급 속도를 보였다. [사진=교보생명 제공] |
이는 업계 평균인 0.71일의 약 3분의 1 수준이다. 하루 8시간의 영업시간을 기준으로 환산하면 약 2시간에 해당한다.
지급 속도 개선에는 보험금 청구부터 심사, 송금까지 이어지는 디지털 시스템이 영향을 미쳤다. 교보생명은 2020년 사고보험금 AI 자동심사 시스템을 도입한 이후 진단서와 입퇴원·수술·통원확인서 등 다양한 청구서류로 자동 인식 범위를 확대했다.
청구서류를 자동으로 판독하는 광학문자인식(OCR) 기술을 고도화하고, 머신러닝 기반 심사 모델로 보험금 청구 건의 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단하도록 했다.
심사가 완료되면 보험금을 곧바로 송금하는 즉시송금 체계도 구축했다. 서류 접수와 심사, 지급 과정에서 발생하는 처리 시간을 줄이기 위한 조치다.
보험금 지급 결과를 고객이 쉽게 확인할 수 있도록 안내 방식도 개선했다. 올해 6월부터 보험금 지급 알림톡을 통해 보장 항목별 지급 금액과 치료 유형별 내역을 제공하고 있다. 보험금이 지급되지 않은 항목에 대해서도 보상 제외 사유를 상세히 안내한다.
보험금 수령 이후의 사후관리도 확대했다. 기존 암·사망보험금 수령 고객에게 제공하던 맞춤형 안내 메시지를 뇌·심혈관질환 진단보험금 수령 고객까지 넓혔다. 치료와 회복에 필요한 건강관리 정보도 함께 제공한다.
보험금 청구 단계에서는 전속 재무설계사(FP)를 통한 지원을 강화하고 있다. 교보생명은 2011년 도입한 '평생든든서비스'를 통해 고객의 보장 내역을 정기적으로 점검하고 미청구 보험금 확인과 청구 절차를 지원하고 있다.
이 서비스를 통한 보험금 청구 지원은 연간 약 50만건이며, 월평균 청구 지원 규모는 485억원에 달한다. 지난해 말 기준 누적 이용 고객은 201만명을 넘어섰다.
이 같은 보험금 지급체계 개선은 신창재 교보생명 이사회 의장이 강조해 온 고객보장 철학과도 맞닿아 있다.
신 의장은 지난 4월 열린 '더 레이스 교보로런' 마라톤 행사에서 생명보험사와 설계사가 고객의 역경 극복과 인생 완주를 돕는 '페이스메이커' 역할을 해야 한다고 강조했다.
교보생명 관계자는 “보험금 지급은 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간이자 생명보험 본연의 가치를 보여주는 핵심 서비스”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 활용해 보험금 지급의 신속성과 정확성을 높이고 고객이 체감할 수 있는 보장 서비스를 지속적으로 강화하겠다”고 말했다.
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