GS샵, AI 스튜디오 고도화
CJ온스타일, AI 통한 매출 데이터, 고객 반응 분석
[메가경제=심영범 기자]홈쇼핑 업계에 AI바람이 불고 있다. AI가 쇼호스트 역할을 하고 주문을 검수까지 활용 가능한 시대가 열렸다.
4일 업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 인공지능(AI)를 활용한 콘텐츠 제작부터 고객 응대, 업무 시스템, 직원 교육 등을 실시한다.
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| ▲ 홈쇼핑 업계에 AI바람이 불고 있다. AI가 쇼호스트 역할을 하고 주문을 검수까지 활용 가능한 시대가 열렸다. [사진=롯데홈쇼핑] |
AI 쇼핑 콘텐츠인 가상 쇼호스트 '루시'는 TV홈쇼핑 패션 프로그램 '루시톡라이브'에서 직접 상품을 착용하고 특징을 소개한다. 2024년 2월 론칭 이후 누적 주문액은 약 200억원에 달한다. 동 시간대 타 방송 대비 50% 이상 높은 주문액을 기록 중이다.
주문 단계에도 AI 기술을 접목했다. 고객이 ARS를 통해 말한 주소를 AI가 자동으로 검수하는 '주소봇(고객 주소 자동화)' 솔루션이다.
모바일 앱에서는 AI기술로 제작한 숏폼 콘텐츠를 전면 배치했다. 지난해 6월 '시성비'(시간 대비 성능)를 추구하는 고객 니즈에 맞춰 60분 분량의 홈쇼핑 인기 방송을 30초 내외로 압축해 보여주는 '숏핑' 서비스를 오픈했다.
임직원과 파트너사를 대상으로 업무 생산성을 높이기 위한 AI 솔루션 도입을 도입하고, AI 기술을 활용한 챗봇을 통해 홈쇼핑 입점 서류, 준비 절차 등을 안내한다.
GS샵은 생성형 인공지능(Gen.AI)을 홈쇼핑 방송 스튜디오에 접목한 ‘AI 스튜디오’를 고도화하며 도입 1년 만에 전체 방송의 60% 수준까지 확대했다.
AI 스튜디오는 실제 스튜디오 화면에 AI가 생성한 이미지를 더해 가상의 공간을 구현하는 시스템이다. 시청자에게는 몰입감 있는 화면을 제공하고, 상품이나 브랜드 아이덴티티를 강조해 광고 효과를 극대화할 수 있다.
GS샵은 지난해 7월 AI 스튜디오를 본격 도입했다. 당시 월간 160여 회였던 방송은 올해 9월 기준 370여 회로 늘었다. 하루 평균 20회, 월 약 600회 생방송을 기준으로 AI 스튜디오 적용률은 27%에서 62%로 대폭 확대된 것이다.
현재 AI 스튜디오를 가장 적극적으로 사용하는 상품군은 여행과 뷰티다. 여행 방송에서는 관광지나 여행지의 풍경 등을 구현해 현장감을 높이고, 뷰티 방송에서는 화려한 무대를 통해 이미용 상품의 효과가 직관적으로 느껴질 수 있도록 돕는다.
CJ온스타일은 협력사 전용 데이터 플랫폼 '비즈니스 인사이트'를 본격 가동하며 인공지능(AI) 데이터 분석 등 협력사의 데이터 기반 성장을 지원하는 인프라를 구축했다.
이 플랫폼은 AI가 매출 데이터뿐 아니라 고객의 소리(VOC)와 리뷰를 정밀 분석해 고객 만족과 불만 원인을 진단하고 상품 경쟁력을 높일 인사이트까지 제공하는 것이 핵심이다.
협력사는 △재구매율 상승 요인 △경쟁 상품 대비 비교우위 △고객 상품 선택 기준 등 실질적 데이터도 직접 확인할 수 있다. 기존에는 연령대나 구매 경로 등 단순 정량 데이터만 확인 가능했지만 이번에는 정성 분석까지 가능한 비즈니스 데이터를 제공한다.
플랫폼에서는 반품률, 교환율, 긍정 리뷰율 등 주요 지표와 함께 최다 VOC 키워드, 긍·부정 리뷰 키워드, 반품·교환 사유까지 한눈에 볼 수 있다. 또한 가망고객(미래의 고객) 대시보드를 통해 주문 가능성이 높은 고객군의 연령대와 구매 행동 특성도 예측 가능하다. 이를 통해 협력사는 판매 이후에도 데이터 기반의 의사결정을 이어갈 수 있다.
지난 7월에는 협력사 전용 AI챗봇도 도입해 매출 정산 일정, 데이터 조회 방법 등 기존에 담당자가 안내했던 문의를 24시간 실시간 답변할 수 있도록 하며 업무 효율을 높였다.
SK스토아는 AI 성우와 LipGAN 기술을 결합한 AI 쇼호스트를 투입했고, AI가 수천 건의 상품평을 요약해 화면에 띄우는 등 방송 자동화에 집중하고 있다.
업계 관계자는 "AI를 통해 시스템 효율화를 지속적으로 시도하고 있다며 "향후에도 고객 니즈와 업무 효율화를 위해 적극 활용할 것"이라고 밝혔다.
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