김홍대 대표 “고객 신뢰가 최고의 성과…손해 감수해도 원칙 지킨다”
[메가경제=정진성 기자] 2025년 1월부터 8월까지 진행된 한샘 전국 지점 고객 만족도 조사에서 대구 ‘한샘 전자관점’이 전국 1위에 올랐다(한샘 리하우스 패키지 시공 기준).
시공 품질과 서비스, 고객 응대 전반을 종합 평가한 이번 조사에서 전자관점은 조사 대상 전 고객이 모든 항목에 만점을 부여하는 ‘올 퍼펙트(All Perfect)’를 기록했다. 만족도 조사가 시작된 이후 전국 지점 가운데 이런 결과를 낸 사례는 처음이라는 게 본사 설명이다.
 |
| ▲ 김홍대 대표 |
한샘 통합품질본부는 이례적인 결과의 배경을 확인하기 위해 전자관점을 직접 찾아 현장 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 내용을 토대로 고객 만족 경영 사례를 정리한 내부 보고서도 함께 마련 중이다.
본사 관계자는 “대구리모델링 시장을 기반으로 한 전자관점의 고객 만족도는 단순히 높은 수준을 넘어 기준 자체를 새로 쓴 사례”라며 “전국 대리점 교육 자료로 활용하는 한편, 향후 우수 대리점 포상과 인센티브 제도에도 반영할 계획”이라고 밝혔다.
김홍대 대표는 이번 성과의 배경으로 ‘책임 시공’ 원칙을 꼽았다. 그는 “문제가 생겼을 때 누가 잘못했는지를 따지기 시작하면 해결은 늦어질 수밖에 없다”며 “중요한 건 즉시 현장에 가서 고객 이야기를 듣고, 잘못된 부분을 인정한 뒤 바로 고치는 것”이라고 말했다. 이어 “책임 공방이 길어질수록 고객 신뢰는 빠르게 무너진다”고 덧붙였다.
전자관점은 지난해 자체 테크팀을 구성해 시공 전 과정을 직접 관리하는 체계를 갖췄다. 김 대표는 “테크팀이 각 공정을 꼼꼼히 점검하고, 현장에서 발생하는 문제를 곧바로 처리한다”며 “현장 대응 속도가 빨라지면서 고객 불만이 쌓일 여지가 줄었다”고 설명했다. 그는 “시공 품질은 물론 사후 관리까지 직접 책임지는 구조가 신뢰의 기반이 됐다”고 강조했다.
현장 관리 방식도 차별화됐다. 김 대표는 “고객은 기술적인 설명보다 먼저 현장의 분위기와 마감을 본다”며 “매일 현장을 정리하고, 작은 마감 하나라도 놓치지 않으려 한다”고 말했다. 이런 관리 방식이 고객 만족으로 직결됐다는 평가다.
고객 응대에 대한 기준도 분명하다. 김 대표는 “고객이 이해하지 못했다면 설명이 충분하지 않았던 것”이라며 “계약서에 명시됐는지 여부보다 고객이 실제로 인지했는지가 더 중요하다”고 말했다. 이어 “사소한 오해에서 불신이 시작되기 때문에, 반복해서 확인하고 세세하게 안내한다”고 덧붙였다.
한샘 본사 관계자는 “전자관점은 단순히 대구 인테리어 업계에서만 성과가 좋은 대리점이 아니라 고객 중심 경영이 현장에서 어떻게 구현될 수 있는지를 보여주는 사례”라며 “김홍대 대표의 소비자 관점 운영 철학이 본사의 고객 만족 방향성과도 맞닿아 있다”고 평가했다.
김 대표는 끝으로 “고객이 진심으로 만족하면 별도의 마케팅은 필요 없다”며 “이익보다 신뢰를 먼저 쌓는 것이 결국 가장 큰 자산”이라고 말했다. 그는 “일시적인 손실이 발생하더라도 고객 만족을 지켜낸다면 그 이상을 돌려받게 된다”며 “이 가치가 현장과 직원들에게 자연스럽게 이어지길 바란다”고 말했다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
