[메가경제=심영범 기자]홈앤쇼핑이 고객센터에 인공지능(AI) 기반 실시간 분석 시스템을 도입한다. 상담 데이터를 사후 집계하는 방식에서 벗어나 고객 문의와 불만이 집중되는 상황을 실시간으로 파악하고 대응하는 체계를 구축하기 위해서다.
홈앤쇼핑은 오는 11월 5일 고객센터 운영 현황을 실시간으로 분석하고 시각화하는 '고객센터 AI 대시보드'를 오픈한다고 27일 밝혔다.
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| ▲ [사진=홈앤쇼핑] |
이번 시스템은 고객센터로 유입되는 상담 데이터를 AI로 실시간 분석해 주요 지표를 한 화면에 보여주는 통합 모니터링 시스템이다. 기존에는 상담 현황을 사후 집계한 보고서를 통해 확인하는 경우가 많았지만, 대시보드 도입 이후에는 문의 발생 흐름과 주요 이슈를 실시간으로 파악할 수 있게 된다.
대시보드는 콜 유형별 접수 현황과 불만이 집중되는 상품 등 고객센터의 주요 지표를 그래프로 제공한다. 각 지표에서 상품별 상세 내용까지 확인할 수 있도록 해 단순한 상담 건수 집계를 넘어 문의가 발생한 원인을 신속하게 파악하도록 설계했다.
핵심 기능은 특정 시간대나 상품에 상담이 집중되는 상황을 감지하는 '상담 급증' 기능이다. 특정 상품의 배송이나 품질 관련 문의가 갑자기 늘어나는 경우 이를 조기에 확인하고 대응할 수 있도록 했다.
상담 수요가 급증하면 상담 인력을 재배치하거나 고객에게 안내 문자를 발송하는 등 선제적인 조치가 가능하다. 고객 대기시간을 줄이는 동시에 문의가 반복되거나 불만이 확산하는 상황을 예방하는 데 활용할 수 있다는 설명이다.
홈쇼핑 사업 특성을 반영한 방송 상품별 문의 유형 분석도 도입한다. 방송 프로그램과 상품 단위로 배송, 교환·반품, 상품 정보 등 문의 유형을 구분해 제공하는 방식이다.
이를 통해 방송 중이나 방송 직후 집중되는 고객 문의에 보다 구체적으로 대응할 수 있다. 상품별로 반복되는 문의와 불만을 분석해 상품 기획 단계에서 개선점을 찾거나 방송 운영 과정에서 고객 안내를 보완하는 데도 활용할 계획이다.
이번 시스템 도입은 고객센터를 단순한 사후 민원 처리 창구에서 고객 반응을 실시간으로 파악하는 데이터 기반 운영 조직으로 전환하려는 시도로 풀이된다. 상담 데이터를 통해 고객 불편을 조기에 발견하고, 이를 관련 부서의 의사결정과 서비스 개선에 연결하는 것이 핵심이다.
홈앤쇼핑 관계자는 "고객센터 AI 대시보드는 고객의 목소리를 실시간으로 듣고 즉시 행동하기 위한 시스템"이라며 "데이터 기반의 빠른 대응으로 고객 불편을 줄이고, 고객의 소리를 상품과 방송 품질 개선으로 연결해 고객만족도를 높여 나가겠다"고 말했다.
한편, 홈앤쇼핑은 지난해 매출 4212억원, 영업이익 269억을 기록했다. 이는 전년 동기 대비 각각 4.2%, 3.5% 감소한 수치다.
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