상담 종료 뒤 텍스트 즉시 파기…내부망 저장체계 구축 추진
[메가경제=정태현 기자] 빗썸이 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 음성인식 기술을 활용한 상담지원 시스템을 도입했다. 전화 상담 내용을 실시간 문자로 변환해 상담 효율을 높이고 고객 문의에 보다 신속하게 대응하기 위해서다.
빗썸은 음성 텍스트 변환(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담에 적용한다고 11일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=빗썸] |
이 서비스는 고객과 상담사의 전화 통화 내용을 실시간으로 문자로 바꿔 상담 화면에 제공한다. 상담사는 통화와 동시에 문의 내용을 텍스트로 확인할 수 있어 고객의 요청 사항을 파악하기 쉽고 별도로 상담 내용을 메모하는 부담도 줄일 수 있다.
빗썸에 따르면 STT 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 단축됐다. 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율인 최초 상담 해결률(FCR)도 높아졌다. 같은 내용으로 다시 연락하는 반복 문의인 '버블콜'도 감소한 것으로 나타났다.
보안 강화를 위해 문자로 변환된 상담 데이터는 통화 종료 직후 즉시 파기한다. 빗썸은 서비스 안정화에 맞춰 향후 내부망에 별도 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계도 고도화할 계획이다.
빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확히 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산 보호와 신뢰 제고에 중요한 요소"라며 "상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 서비스를 강화하겠다"고 말했다.
빗썸은 올해 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 데 이어 인공지능(AI) 기반 상담 시스템을 도입하는 등 고객 상담 역량을 강화하고 있다.
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