[메가경제=문기환 기자] SRT 운영사 에스알(SR)은 24일 ‘고객 서비스 개선 회의’를 열어 고객민원을 분석하고 서비스 품질 향상 실행과제를 논의했다.
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| ▲에스알은 지난 24일 서울 강남구 본사사옥에서 정왕국 대표이사(사진 가운데)가 주재하는 제6차 고객 서비스 개선 회의를 열었다. |
‘서비스 개선회의’는 매주 수요일 오전마다 정왕국 대표이사가 주재해 고객 민원을 주기적으로 분석하며 현장 서비스를 근본적으로 바꿔가고 있다.
지난 5월 첫 회의를 시작으로 열리고 있는 서비스 개선회의의 핵심 주제는 고객의 소리(VOC; Voice of customer) 등 한 주 동안 다양한 채널을 통해 들어온 고객 민원이다. 현장에서 발생하는 다양한 철도 서비스 품질 저해요인을 면밀히 점검한다.
회의에서는 단순 불만 사항에 대한 즉각적인 조치뿐만 아니라 대안 마련이 필요한 반복 민원, 현장 확인이 필요한 민원까지 고질적인 고객 불편 사항을 개선할 구체적인 실행과제를 찾고 서비스 품질 향상 방안을 치열하게 논의한다.
특히 임시 방편식 처리가 아닌 여객제도, 내부 가이드라인 및 시설물 개선까지 인프라와 제도를 정비해 동일 유형의 불편이 다시는 발생하지 않도록 근본적인 재발 방지 대책 마련에 힘쓰고 있다.
에스알은 서비스 개선 회의를 이어가며 과제 이행률을 높여가고 있다. ‘SRT-KTX 교차운행 안내 강화’, ‘공공할인 유형별 변경 프로세스 개선’을 비롯해 고객 민원이 잦은 △역사 편의설비 개선 △역사 내 온도 관리 강화 △열차 청소 품질 향상 △SRT앱 예매 관련 고객 안내 개선 등을 서비스 현장에 즉각 반영해오며 46개 과제 중 15개 과제를 개선했다.
정왕국 에스알 대표이사는 “우리의 모든 답은 현장과 고객의 목소리에 있기에, 현장에서 나오는 단 한 건의 민원도 소홀히 하지 않고 개선해야 한다”며, “우리가 바뀌지 않으면 혁신도 없다, 고객이 언제나 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 변화를 이끌고 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다”고 밝혔다.
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