AI 통역·챗봇부터 손해사정·보험금 심사 자동화
[메가경제=박선영 기자] DB손해보험이 금융취약계층을 위한 인공지능(AI) 실시간 통역과 생성형 AI 챗봇, 모바일 손해사정 등 보험 업무 혁신 사례를 앞세워 국가품질혁신경진대회에서 5개상을 받았다. 금융권에서는 처음으로 10년 연속 수상 기록도 세웠다.
DB손해보험은 ‘제52회 국가품질혁신경진대회’에서 금상 2개와 동상 3개를 수상했다고 7일 밝혔다.
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▲ 지난 28일 전북 전주 한국소리문화의전당에서 열린 제51회 국가품질혁신경진대회에서 DB손해보험 '계속P 올 터치~!' 분임조가 금상을 수상하고 기념촬영을 하고 있다.[사진=DB손해보험 제공] |
산업통상자원부 국가기술표준원과 전북특별자치도·전주시가 공동 주최하고 한국표준협회가 주관한 이번 대회는 지난달 24일부터 28일까지 열렸다. 산업현장 근로자들이 직접 추진한 품질·생산성 개선 사례를 공유하고 평가하는 행사다.
전국 예선을 통과한 314개 분임조 약 7000명이 참가했다. DB손해보험은 서비스와 자유형식(서비스), 상생협력, 빅데이터·AI, 사무간접 등 5개 분야에 출전해 참가 분임조 모두 입상했다. 앞서 서울지역 예선에서도 5개 분임조가 모두 최우수상을 받아 국가대회 출전권을 확보했다.
서비스 분야에서는 소비자보호기획파트 ‘계속P 올 터치~!’ 분임조가 금상을 받았다. 고령자와 외국인 등 금융취약계층이 보험 가입 후 해피콜 과정에서 겪는 불편을 개선한 사례다.
상담사 음성과 모바일 화면을 동시에 제공하는 ‘미러링 해피콜’을 도입하고 AI 실시간 통역을 적용했다. 외국인 고객의 언어 장벽을 낮추고 고령자 등이 상품 내용을 보다 쉽게 확인할 수 있도록 해 금융상품 판매 과정의 소비자보호를 강화한 점을 인정받았다.
자유형식(서비스) 분야에서도 금상이 나왔다. 자동차보상지원·고객지원파트 ‘DB-챌린지’ 분임조는 반복 문의와 보험금 산출, 해외자료 검색 등 업무에 생성형 AI 기반 위키챗봇을 적용했다.
챗봇이 내부 지식과 자료를 활용해 필요한 정보를 찾아주는 방식으로 고객지원과 자동차보상, 해외사업 등 여러 업무에 적용됐다. 직원이 반복적으로 자료를 검색하거나 같은 문의에 대응하는 시간을 줄여 업무 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
협력업체와 함께 보험금 손해사정 절차를 개선한 사례도 수상했다. 상생협력 분야에서 일반보상파트 ‘활동마중물’ 분임조와 협력사 피칸소프트의 ‘누수A해결’ 분임조가 공동으로 동상을 받았다.
양측은 손해액 산정부터 고객 협의까지 현장에서 처리할 수 있는 모바일 손해사정 프로세스를 구축했다. 보험사와 손해사정 관련 협력사가 각각 보유한 업무 경험을 결합해 처리 절차를 단축한 사례다.
보험 시스템 개발과 보험금 심사에도 AI와 자동화 기술을 적용했다. 빅데이터·AI 분야 동상을 받은 시스템운영파트 ‘smarT-UBI’ 분임조는 사내 개발 환경에 맞춘 AI 코드 어시스턴트를 자체 구축했다. 개발자가 코드를 작성하는 과정에서 AI를 활용하고 개발 품질을 일정 수준으로 표준화하는 데 초점을 맞췄다.
사무간접 분야 동상을 받은 CAS경영지원본부 ‘Easy Do It(E.D.I)’ 분임조는 정액담보 보험금 심사를 전자문서교환(EDI) 코드와 지급 조건 규칙(Rule)을 기반으로 시스템화해 심사 과정을 자동화했다.
이번 수상 사례는 보험사의 AI 활용 영역이 고객 상담에 그치지 않고 상품 판매 과정의 소비자보호, 보험금 지급 심사, 자동차보상, 내부 시스템 개발까지 확대되고 있다는 점을 보여준다. 특히 생성형 AI를 고객에게 직접 답변하는 용도로만 활용하기보다 내부 업무와 심사 지원에 적용하는 사례가 늘어나는 흐름이다.
DB손해보험 관계자는 “앞으로도 구성원이 주도하는 혁신활동을 적극 지원하고 우수사례를 전사로 확산해 고객서비스와 업무 경쟁력을 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 말했다.
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