황현식 LG유플러스 사장이 고객에게 확실히 차별화된 경험을 제공하는 ‘빼어난 고객 경험’이 미래 성장 전략 U+3.0의 핵심이라고 강조했다.
황 사장은 2일 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 ‘빼어난 고객 경험’이 U+3.0 변화의 핵심이라고 강조했다.
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| ▲ 황현식 LG유플러스 CEO [LG유플러스 제공] |
그는 올해를 ‘미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해’라고 소개했다. 이를 위해 한 걸음 더 진화된 고객 경험을 강조했다.
황 사장은 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”며 “이때 우리가 만드는 고객 경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.
그는 빼어난 고객 경험이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다고 설명했다. 디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고 그 부분을 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다고 설명했다.
이에 황 사장은 “빼어난 고객 경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성된다”고 전했다.
빼어난 고객경험은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다.
구체적으로 LG유플러스는 ▲통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 ‘라이프스타일 플랫폼’ ▲미디어 시청 경험 기반의 ‘놀이 플랫폼’ ▲아이들나라 기반의 ‘성장케어 플랫폼’ ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B(기업 간 거래) 사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다.
황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객 경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.
또 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청 경험을 고도화하고 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이 플랫폼을 본격 성장시키겠다”고 설명했다.
그는 U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다.
LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다.
또한 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업 부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다.
황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것”이라고 강조했다.
이어 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집‧분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.
또 성공적인 변화를 위해 임직원들에 대한 당부의 말도 잊지 않았다.
그는 “각 사업 부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다”고 당부했다.
[메가경제=김형규 기자]
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