보험 특화 LLM 적용…9월 중순 출시해 모바일 반복학습 지원
[메가경제=박선영 기자] 삼성생명이 인공지능(AI)을 가상 고객으로 활용해 보험 컨설턴트의 상담 역량을 훈련하는 서비스를 도입한다. 고객 유형과 상담 상황에 따라 AI와 실제 상담처럼 대화하고 상담이 끝나면 응대 방식에 대한 개인별 피드백까지 받을 수 있도록 해 기존 집합교육을 보완한다.
삼성생명은 이 같은 ‘AI롤플레잉 서비스’를 9월 중순 출시한다고 7일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=삼성생명 제공] |
AI롤플레잉은 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡고 컨설턴트가 실제 고객을 상대하듯 대화하며 상담을 연습하는 서비스다.
컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 보험 영업 현장에서 발생할 수 있는 상담 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 고객의 반론에 대응하는 화법 등 학습자료를 제공한다.
훈련은 상담으로 끝나지 않는다. 상담 이후 AI가 대화 내용과 컨설턴트의 응대 방식을 분석해 개인별 피드백을 제공하고 학습이력도 관리한다. 컨설턴트가 부족한 부분을 확인한 뒤 같은 유형의 상담을 반복해서 연습할 수 있는 구조다.
특히 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 적용했다. 미리 입력된 질문과 답변을 순서대로 반복하는 기존 시나리오형 교육과 달리 AI가 대화 흐름에 맞춰 반응하도록 해 실제 고객 상담에 가까운 훈련 환경을 구현하는 데 초점을 맞췄다.
보험 상담은 상품 구조와 보장 내용뿐 아니라 고객의 연령과 자산 상황, 질문에 따라 대화가 달라지는 만큼 다양한 상황에 대한 대응 경험이 중요하다. 삼성생명은 AI를 활용해 컨설턴트가 여러 고객 유형과 질문을 반복해서 경험할 수 있도록 할 계획이다.
서비스는 신입을 포함한 전 컨설턴트의 상품·상담 교육에 연계된다. 모바일을 통해 이용할 수 있어 별도의 집합교육 일정이나 장소에 맞추지 않고 필요한 상담 상황을 반복적으로 연습할 수 있다.
삼성생명은 이를 통해 신입 컨설턴트의 초기 상담 훈련뿐 아니라 기존 컨설턴트가 새로운 상품이나 다양한 고객 응대 상황을 익히는 데도 활용할 수 있을 것으로 보고 있다.
AI롤플레잉 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다. 보험 영업·교육 영역에서 생성형 AI 활용 범위를 넓히는 사례라는 점에서도 주목된다.
삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 반영해 서비스를 개선하고 상품과 고객 유형, 상담 상황별 교육 콘텐츠도 단계적으로 확대할 계획이다.
이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 삼성생명의 교육 경험과 보험 전문지식을 결합했으며 보험 상담에 특화된 LLM 기반 대화 모델은 삼성생명이 자체 구축해 연계했다.
클레온은 2022년 ‘삼성금융 C-Lab Outside’ 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협업을 이어왔다.
정식 출시에 앞서 일반인에게도 서비스를 공개한다. 삼성생명은 오는 9일부터 10일까지 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 ‘Try Everything 2026’ 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스 시연 공간을 운영한다.
삼성생명 관계자는 “AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례”라며 “앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다”고 말했다.
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