점주들의 피해 증가 및 서비스 품질 저하...결국 고객 불만 키워
[메가경제=정호 기자] "가뜩이나 일손도 부족한 데 도둑들을 일일이 잡아낼 여력이 없다. 본사에서는 시키는 것만 많고 우리 사정 하나라도 살펴봐주지를 않는다. 다 우리가 배상 책임을 져야 하는 데 억울할 따름이다."
'택배 서비스'를 잠정 중단하는 세븐일레븐 매장이 늘어나며 서비스에 대한 지속 전망에 적신호가 켜졌다. 편의점 업계는 고객 접점 확대와 부가 수익 창출을 목표로 택배 서비스를 키워왔다. 앞다퉈 강화하는 서비스를 두고 반대로 점주 보호는 퇴보하고 있다는 지적을 받고 있다.
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| ▲ <사진=메가경제> |
17일 <메가경제>가 받은 제보에 따르면 서울시 한 세븐일레븐 매장이 물품 분실로 인한 손실로 택배 서비스를 전면 중단했다. 해당 점주는 본사 안내대로 서비스를 도입했지만 매장 내부에서 물품을 분실했다는 이유로 전부 손해배상을 할 수밖에 없었다.
해당 점주는 "매장 내부의 택배 물량 소화로 곤란할 때가 있다"며 "일손 부족 등으로 인한 사고 방지까지 신경 쓰니 곤란할 때가 많다"고 호소했다.
세븐일레븐은 관련 사고를 점주의 부주의로 판단하고 책임에는 선을 그었다. 세븐일레븐 관계자는 "편의점에서 사업이 다각화하고 있고 점주분의 관리 부실로 발생한 사건으로 보인다"며 "이미 편의점 내부에서는 다양한 상생안을 마련하고 있으며, 제도적 개선에도 많은 신경을 쓰고 있다"고 말했다.
◆ 점원에게 떠맡기고 무게 속이는 거 참으며, 남는 돈 200원
이 관계자의 입장과는 다르게 편의점 택배 서비스는 성장세에 비해 제도적 개선이 시급하다는 지적이 계속 나오고 있다. 택배 서비스에 대한 불편은 도난에만 국한되지 않기 때문이다. 일부 손님은 접수를 떠맡기는가 하면, 운임 비용이 무게로 책정되기에 속이는 경우까지 있는 것으로 알려졌다. 편의점 택배로 발생하는 운임 수수료는 15% 수준이지만 나눴을 때는 10% 안팎이다. 약 200원에서 300원 정도만 남는 수준이다.
생활 접근성과 넓은 인프라로 편의점을 통해 택배를 이용하려는 고객은 꾸준히 증하고 있다. 고물가 상황에서 일반 택배의 운임 비용 증가와 중고 거래가 활성화되면서 편의점 택배 이용률은 꾸준히 증가하고 있다.
심지어는 물건을 사려는 고객보다는 택배를 목적으로 편의점을 찾는 고객도 늘어나는 것으로 알려졌다. 한국소비자원에 따르면 편의점에서 생활편의 서비스를 이용하는 고객 비중에서 택배가 차지하는 비중은 25.3%로 가장 높았다. 다음 순위는 자동현금입출금기(15.4%), 교통카드 충전(7.4%) 등이 뒤따랐다.
수요 증가에 발맞춰 주요 편의점 본사들도 관련 서비스를 잇달아 확장하고 있다. GS25는 전국 매장으로 택배 가능 지역을 확대하는 '반값 택배', CU는 자체 물류를 활용하는 점포 간 택배 서비스 '알뜰 택배', 세븐일레븐은 중량·지역 관계없는 '착한 택배' 등 서비스를 시행하고 있다.
수치를 살펴보면 다른 편의점인 CU의 '알뜰택배' 이용 건수는 2022년 89.7%, 2023년 90.3%, 지난해 30.5%로 성장률을 기록했다. 경쟁사 GS25의 반값 택배 서비스도 2019년 개시 이후 4300만건이 누적됐다.
이런 성장 수치와 반대로 점주 보호를 위한 보완책은 날로 퇴보한다는 지적이 나오고 있다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "편의점주 입장에서는 성장세 대비 일손이 더욱 늘어나는 환경상 사고의 발생 위험도도 증가한다"며 "점주가 잘돼야 본사도 성장하기에 추가적인 지원책과 관리 방침을 마련해 서비스 품질 향상에 기여할 필요가 있다"고 말했다.
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| ▲ 한 편의점 아르바이트생.[사진=연합뉴스] |
◆ 지원 대책 '허점' 결국 소비자 불만만 키워
추가적인 개선없는 편의점 택배는 결국 점주들의 '서비스 거부'로 이어지고, 그 피해가 소비자에게 전가되고 있다. 실제로 온라인 커뮤니티를 중심으로 편의점의 택배 거부로 불편함을 호소하는 사례도 찾아볼 수 있다.
중고 거래로 헤드셋을 판매하려 한 고객은 보관할 곳이 없다는 이유로 편의점 택배를 거부 당했다. 일부 편의점은 기계 코드를 뽑아두고, 고장이 났다고 하는 등 헛걸음만 했다는 사례도 보고되고 있다.
편의점 본사들은 모든 것은 선택 상항이라고 강조하며 소비자 피해에 대해 눈을 돌리는 상황이다. 이 불만은 결국 장기적으로 서비스 지속성에 악영향을 줄 수 있다는 우려가 제기된다.
한 유통업계 관계자는 "편의점 사업체들은 소비자의 권리를 보호해야 할 책임이 있으며 서비스 품질 향상 노력을 기울이는 것이 당연하다"며 "이를 등한시하거나 무시하는 경우는 서비스 신뢰도에 타격을 줄 수밖에 없다"고 말했다.
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